客户服务部2012年度管理规划.docVIP

客户服务部2011年度管理规划 前言：SDLG对我司的销售目标及管理模式要求为如下 2011年度销售目标： 类别 区域 合计 xx 十堰 荆门 随州 装载机 160 100 100 40 400台 挖掘机 35 33 20 12 100台 山东临工B级服务资源配置标准： 类别 标准与需求 人员配置标准 车辆配置标准 人车需求 装载机服务 35台≤单人服务台数≤40台 35台≤单人服务台数≤40台 11人/车 挖掘机服务 8人 4台 8人/4车 合计 服务人员19人，服务车辆19台 与销售同步的服务模式要求 类别 是否专职服务运作 区域服务人员配置要求 xx 十堰 荆门 随州 装载机服务 专职 专职服务 专职服务 混合服务 混合服务 挖掘机服务 专职 专职服务 专职服务 客户服务部门2011年度经营与管理目标 根据公司年度销售目标，部门设定如下经营与管理目标 类别 项目 指标 配件 年度配件销售额（不含油品） 150万 临工油品销售额 160万 失效件返回完好及时率 100% 挖掘机服务 由于服务不及时不到位而造成的客户投诉次数 ≤3次/年 强制保养次数完成率 ≥90% 装载机服务 24小时修复率 ≥90% 5次强制保养次数完成率 ≥90% 修理厂 年维修收入（含三包外修理费） 12万 根据2011年度销售目标要求及业务流程调整要求，客户服务部组织架构应如下调整变化： 部门职责与分工 配件部：该部门统筹公司所有服务用配件管理，其业务涵盖计划、采购、仓储、销售、运输等环节，在满足三包服务用件的同时，面向市场进行供应。监督与指导分公司的配件仓储与销售工作。挖掘机相关配件部分，由飞龙达公司独立运行，配件部对其负管理责任。 挖掘机售后：负责公司区域临工挖掘机、山重挖掘机、临工路面机械的售后服务，服务范围涵盖样机接收、库存管理、销售运输、交机培训、强制保养、故障维修等方面。挖掘机服务以飞龙达公司进行独立核算。 装载机售后：负责公司区域临工装载机的售后服务，服务范围涵盖样机接收、库存管理、销售运输、交机培训、强制保养、故障维修等方面。 修理厂：负责承担公司业务相关的保外车辆的进场维修，协助二手车估价、租赁维修、保内车辆大修等工作，承担新学员的培训并为售后输出人力资源。 岗位设置与需求 类别 岗位 编制 现状 需求 备注 客服部部长 1 1 0 xxx 配件 主管 1 1 0 xxx，全面统筹，主抓装载机配件采购 仓管 1 1 0 xxx，库存管理 发货 1 1 0 xxx，提货发运，零星采购（与飞龙达共用） 挖掘机服务 服务主管 1 1 0 xxx兼任，培养刘开军为主管代理人 信息文员 1 0 1 信息录入，服务回访，兼挖掘机配件采购跟单 服务技师 8 2 2 xxx、xxx专职，xxx、xxx兼职 装载机服务 服务主管 1 1 0 xxx 信息文员 1 1 0 张玥蕊 荆门服务 2 1 1 xxx，需新增加一人（会驾驶） 随州服务 1 1 0 xxx 十堰服务 2 2 0 xx、xx 保康服务 2 1 1 设立服务点，业务覆盖神龙架 xx服务 4 2 2 xxx、xxx，需新增加2人（除保康外） 机动服务 2 0 2 送车及库存车管理，需要新增加2人会开车 修理厂 主管 1 0 1 兼主修，待筹建后开始调整 维修工 1 0 1 机动服务人员兼职 合计 26 16 10 信息员兼挖机配件跟单1人，服务人员9人 服务车辆及专用工具配置计划 类别 用车岗位 编制 现状 需求 备注 配件 提货发货 1 1 0 装载机服务 服务主管 1 1 0 xx市区、枣阳、宜城服务 1 1 0 南漳、谷城、河口服务 1 0 1 保康、神龙架区域服务 1 1 0 十堰服务 1 1 0 荆门服务 2 0 2 随州服务 1 0 1 挖掘机服务 服务主管 0 1 0 服务一组 1 1 0 服务二组 1 0 1 其它区域用车 6 0 6 修理厂 维修用车 1 0 1 合计 17 7 10 专用工具按照临工厂家的要求进行配置到位，目前无特别需求。` 配件销售任务达成激励措施 对于直接参与配件销售的服务于业务人员，提成按照《配件销售提成办法》执行；对于直接参与配件管理的人员，按以下方案进行提成奖励，具体见配件管理责任制。 NO 销售类别 比例 备注 1 部门直接销售类（客户上门、批发零售）毛利润 20% 2 非部门直接销售类（由售后及销售人员主导）毛利润 10% 不含三包内用件及销售赠送 3 失效件管理费 100% 按《失效件管理规定》执行 说明：①、