服务质量提升培训PPT课件.ppt

问卷二 说明：这份调查问卷目的是为了收集您对---------公司服务工作的意见。请对--------公司是否应当拥有下列条款中所描述的特征，来表达您的意见，即在多大程度上支持这项条款。在每个条款后我们设计了从1—7个分数供您选择其一。如果您非常赞同--------公司应当拥有这项特征，您就选择7。如果您非常反对---------- 公司拥有这项特征，您就选择1。如果您的期望在这两者之间，那么您就根据您的支持程度选择其中的某个数字。答案没有正确和错误之分，我们所关心的是，最能表达您对--------公司的----------服务工作的期望的期望值。 P1该公司应个装有现代化设备 P2该公司的设备应当在感官上吸引人 P3雇员的穿着打扮应当漂亮、整洁 P4该公司的设备从外观上应当与它所提供的服务和谐、一致 P5该公司许诺在某一时间做某事时，他们应当信守诺言 P6当顾客有困难和问题时，公司应当给予同情与关心，使其消除疑虑并放心 P7该公司应当是可靠的 P8该公司应当按照他所承诺的时间服务 P9该公司应记录准确 P10顾客不希望被告知接受服务的精确时间(—) P11顾客期望公司的雇员给予及时的服务是不现实的(—) P12该公司的员工并不总是乐于帮助客人(—) P13如果他们太忙，不能及时地满足顾客的要求也没有关系(—) P14顾存应当能够信任该公司的雇员 P15顾客在与该公司雇员的交往接触中应该能够感到安全 P16该公司的雇员应当是有礼貌的 P17该公司的雇员应当从他们的公司得到适当的帮助，以做好他们的本职工作 P18顾客不应当期望公司给予他们个人的关注(—) P19顾客不能够期望该公司的雇员给予他们个人的关注(—) P20希望雇员知道他们的顾客需要什么是不现实的(—) P21希望该公问真心地从他们的顾客的最大利益出发是不现实的(—) P22不应当期望公司的营业时间为所有的顾客提供方便(—) 页脚 页脚 服务质量提升培训PPT课件 一、正确理解服务质量 1．质量的定义 一个广为接受的顾客导向的质量定义由美国质量学会做出： ◆质量是一个产品或服务的特色或品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 2． 顾客感知服务质量及构成 顾客感知服务质量可以被定义为顾客期望的服务质量和顾客实际体验(感知)到的服务质量之间的对比。 （1）顾客所期望的服务质量 （2）顾客所体验的服务质量：技术质量、功能质量 （3）企业形象 （4）关键时刻 图 顾客感知服务质量 形象 期望的服务质量 体验到的服务质量 功能质量 技术质量 形象 营销传播 销售 形象 口碑 公共关系等 顾客感知服务质量 实物产品质量 客观性 产出性 个体性 服务产品质量 主观性 过程性 整体性 3．服务质量的特性 4．顾客感知服务质量的维度 ◆有形度 ◆反应度 ◆同理度 ◆专业度 ◆可靠度 5．优质服务的标准 ◆对客户表示热情、尊重和关注 ◆帮助客户解决问题 ◆迅速响应客户需求 ◆始终以客户为中心 ◆持续提供优质服务 ◆设身处地为客户着想 ◆提供个性化服务 6．整体服务质量管理思想 （1）服务质量管理必须兼顾客观和主观成 （2）服务质量管理必须兼顾服务的有形成分和无形成分 （3）服务质量管理必须兼顾过程质量和结果质量 （4）服务质量管理必须兼顾顾客整个消费过程和关键时刻 （5）优质服务是所有部门和每个人的职责 （6）服务质量管理必须兼顾内部和外部服务质量 7．服务质量的效益 提高服务质量能够给服务组织带来以下效益 （1）顾客保留 （2）员工保留 （3）避免价格竞争 （4）降低成本 ◆内部成本。是在产品或服务还没有传递给顾客之前，对发现的问题进行纠正所产生的成本。 ◆外部成本。指服务失误已经被顾客察觉和体验之后所带来的损失。 ◆有效成本。服务组织为建立高质量的服务体系所投入的成本是有效成本。 二、规划服务质量 1．服务质量管理原则 （1）战略重视和高标准（2）全员参与 （3）理解顾客 （4）员工理解企业 （5）标准化和完善的服务体系 （6）调动各种能动因素（7）运用适当的技术 （8）注重内部营销 （9）制定标准，考核绩效 （10）将顾客纳入质量监控体系 2．服务质量规划的内容 ◆服务概念 ◆顾客期望管理计划 ◆服务结果管理计划 ◆内部营销计划 ◆有形证据管理计划 ◆信