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国有商业银行网上银行用户体验比较研究 　　摘要 近几年国有商业银行网上银行的迅速风靡，使得各银行的网银用户对于用户体验的要求越来越严苛。网银的可用性分析涉及网银用户的良好用户体验，高效准确的用户操作与合理的用户交互行为。本研究通过受测间法及深度访谈法，对受测者进行网银任务的可用性测试，根据测试时间总要求和可用性测试原则，设计测试任务，筛选受测者，设计测试脚本，构建实验室测试环境，最终根据招募受测者的具体情况，确定每个银行的测试任务，通过分析网银用户行为特征，最终提出相关的可用性及交互界面设计原则。 　　关键词 网上银行 用户行为 可用性 　　中图分类号：F832 文献标识码：A 　　 　　User Behavior Analysis of State-owned Banks Online Banking 　　QIN Jingyan, YANG Lin 　　(University of Science Technology Beijing, Beijing 100083） 　　AbstractAs the booming of state-owned banks online banking, more and more users require good user experience and usability target needs. The research focuses on user-centered design method, user-friendly experience, high efficient, precise direct manipulation and reasonable human-computer interaction. Through Between-subjects test method and in-depth interview, the research takes usability testing online banking tasks and analysis online banking users behavior and consequently provides online banking usability and interactive interface design guidelines. 　　Key wordsOnline banking; use behavior; usability 　　 　　0 前言 　　对于高速发展的时代，数字化带来的便捷毋庸置疑。个人网上银行的存在，为无数的银行用户带来了便捷，节约了交易成本。查询余额、网上缴费、买卖基金等以往在银行柜台才能进行办理的业务，现在用户只需点击网页，就可以轻松进行。为用户提供全方位、全天候、便捷、实时的金融服务。 　　网上银行是利用互联网将客户的电脑终端连接到银行网站，实现将银行的金融服务直接送到客户办公室、家中和手中的金融服务系统。①随着10多年的发展，网上银行的功能逐渐成形，人们在满足了功能需求后逐渐对网银的使用要求有所提高。网页中需进行操作的金融业务部分，用户往往比浏览性网页要谨慎许多，设计的可用性要求也要提高很多。用户希望在使用网上银行时不会因为网页设计的问题而导致误操作，造成损失。良好的网银用户体验与用户行为的分析将是本论文的重点研究对象。本研究通过网银用户的可用性测试，找出现在国有商业银行中网上银行的相关问题，并分析与其用户行为相关联的可用性与用户体验问题，从而为以后的网上银行的交互界面设计及用户体验设计提供依据。 　　1 研究方法 　　本次测试主要采用受测间法及深度访谈法。首先采用受测者间 (Between- subjects)方式进行，②③针对三个国有商业银行网站进行任务操作，以四项基本的使用功能为主，计时测量受测者对于操作的流畅性等问题。受测者进行操作时采用非参与式的间接观察法，测试人员与用户研究专家通过实验室中观察室里的单反玻璃，对受测者进行观察。最后对受测者进行深度访谈。在访谈过程中通过一对一的方式更加直接并深度了解受测者对于使用过程中的感受，使用行为及结果的动因，任务完成情况背后的以往的用户相关体验等问题。 　　1.1 测试任务 　　三个银行网站各邀请8 位未使用过此网站界面的受测者进行。本次测试主要对中国国有商业银行中的三家网上银行进行测试：（1）工商银行个人网上银行；（2）建设银行个人网上银行；（3）中国银行个人网上银行。根据可用性测试原则，设计测试任务，筛选受测者，设计测试脚本，构建实验室测试环境，最终根据招募受测者的具体情况，确定每个银行的测试任务为：任务一：查询账户余额；任务二：账户明细查询；任务三：同行间转账；任