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中国情境下顾客满意度测评模型研究方向探讨 　　［摘要］本文从宏观与微观两个方面，对现有国内外主要顾客满意度测评模型进行了比较与评述，对该领域未来研究方向，尤其是在中国的应用研究做了前瞻性探讨。 　　［关键词］ 顾客满意度 测评模型 中国情境 　　 　　一、引言 　　顾客满意度是顾客对其所消费的产品或服务的一种主观性的感受与评价。近年来，顾客满意度的定量测评工作一直是经济学、管理学以及统计学等相关领域的研究热点。顾客满意度测评的关键在于构建顾客满意度测评模型，本文选取顾客满意度研究领域内具有代表性的文献75篇，对国内外顾客满意度测评模型的研究现状进行了比较与总结，并对未来的发展趋势做一探讨。 　　二、顾客满意度测评模型研究现状综述 　　1.宏观顾客满意度测评模型发展现状及比较研究 　　顾客满意度测评模型按照其研究的范围，可以分为宏观层面模型与微观层面模型。宏观层面的顾客满意度测评体系是针对某一国家、某一地区的顾客而构建的。国外的国家顾客满意度测评模型，以瑞典顾客满意度指数模型、美国顾客满意度指数模型最具代表性。瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）于1989年提出，是世界上首个国家层面的顾客满意度指数模型。美国顾客满意度指数模型（ACSI）在SCSB模型的基础上于1994年提出。此外，欧盟的欧洲 　　顾客满意度测评模型（ECSI）也具有一定的代表性。之后，韩国、德国、