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长安福特-神秘顾客_售后现场问卷(免费)
长安福特-神秘顾客_售后现场问卷
备注（所有选择
环节 序号 考核点 判断标准 结果 2、8、9打头的都
需要备注）
1、从接通后到电话接起的时间
是否在电话铃响3声内（音乐彩铃10秒内）
1 2、若出现转接，以转接后的时间计算
接听电话？
3、普通响铃，三声以内接听，彩铃，10秒以内接听
问候，如：您好
2 预约专员是否主动问候？
3 预约专员是否询问客户称呼？ 称呼，只要询问到姓就可以了
1、询问或确认客户需求
4 预约专员是否询问客户维修/保养需求？
电话预约 2、若客户报车辆故障，预约专员需追问具体故障情况
1、主动提供预约时间供客户选择
预约专员是否推荐两个优先预约的时间段，
5 2、要有两个或以上
供客户选择？
3、以上两点缺一不可
在接听预约电话的当时，预约专员是否就与 1、先主动询问客户有无中意的服务专员，并尽量满足
6
客户确定届时将由哪位服务专员负责接待？ 2、无法满足的时候，需要推荐另外的服务专员，并当时确定
7 预约专员是否等客户挂断电话后再挂电话？ 预约专员等客户挂断电话后再挂断电话
在驶入维修互动式接待区时，是否有各种清 1、有指到互动式接待区的标识
8
晰的指示牌或路标引导？ 2、标识清晰
1、30秒之内，有人主动迎接
停车后，30秒内是否有服务人员上前迎接，
9 2、问好，如您好或者上午好、下午好
并主动问好？
3、主动帮客户开车门
1、着有FORD标志的工作服
10 负责接待的服务专员是否着装整洁？ 2、服装整洁干净
3、二者缺一不可
1、直接称呼客户姓氏或姓名
预约客户，服务专员是否称呼客户姓名并
11 2、询问确认客户电话、手机、邮箱（至少要重新确定客户手机号码）
确认联系方式？
3、没有预约的客户选择不涉及
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