斯巴鲁-售后服务经理认证体系_培训学员手册 [79页].pdfVIP

斯巴鲁汽车 售后服务经理认证体系 培训学员手册 1 1/79 团队沟通过程 • 按顺序从第一队起每队人员全体上台入座 从第一人开始起立介 绍自己(姓名,所属经销商,星座血型,爱好)。 2 Confidential 2/79 课程内容及目的介绍 • 相关内容 • 对subaru服务CS重要性的认识 • 学习接客礼仪 • 提高售后服务质量 3 Confidential 3/79 斯巴鲁服务基本理念 分组讨论 • 售后服务的重要性 • 如何实现顾客第一主义 • CS的含义和工作方法 4 Confidential 4/79 1、CS的理念 经营目标 “SUBARU（斯巴鲁）永恒的发展、延续” 业务目标 “销售、利益的提升、确保” 业务姿态度 “顾客至上” 是为了谁而工作？ 所谓的顾客是指？ 为顾客提供什么？ 将什么作为商品来销售商品+附加价值顾客附加价值顾客满意（CS）（服务） 商品+ 附加价值 顾客 附加价值 顾客满意（CS ） （服务） 5 Confidential 5/79 2、顾客指向（顾客第一） 已进入到必须进行从“销售物品的姿态”向“顾客第一” 转变的意识变革的时代需要在工作衡量尺度方面加 入顾客评价的项目 能否在职场构筑“顾客指向”的工作（是否仅仅是从自 我角度出发进行工作？）制定工作职责分配系统 （机构体制） 并且，不要仅仅停留在口头或书面的形式上，必须对真 正意义的“顾客第一”进行实践 6 Confidential 6/79 3、提升CS的着眼点 顾客满意度我们所提供的服务顾客事前的期待（满意·感动） =（普通·当然） 1（不满·抱怨） 我们周围的环境无时无刻不在发生着变化，汽车行业也已经进入到了收缩均衡化 的时代。现今的实际情况下，已经不能对新车销售的增长再抱有太阳能高的 期待，如何使用户对我们的服务感到满意，很大程度上取决于我们是否能够 迅速察觉（注意）到用户的期待或共所发生的变化，并根据用户的期待，向 其提供超越其期待的更高层次的服务。 （只有向用户提供超出其期待的服务，才能使顾客真正感到满意。） 从顾客的角度和视点对用户不满的信息、内容进行收集（=抱怨以及投诉信息是 我们宝贵的资源和财富） 找出与不满有关联的潜在的项目并加以改善（=参照另外的资料：CS调查结果） 7 Confidential 7/79 4 、提供超出顾客期待的“能够触动顾客心弦的感动服务” 向顾客提供的服务，大致可以通过1）硬件方面、2 ）系统方面3 ）人