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关于加强电子银行建设思考 　　内容提要: 随着信息网络化和经济全球化进程不断推进，银行业正进行着一场前所未有的技术革新和战略转型，自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等新兴电子银行及服务应运而生，电子业务种类迅速增多，交易量快速提升,电子银行正成为打造现代商业银行核心竞争力的有力手段。本文从缓解柜面排队压力，提高集约化经营管理水平，增强客户粘性、降低客户流失率，应对日趋激烈的市场竞争等四个方面提出加强电子银行建设的必要性，从完善计量与考评体系、加强基层支行电子渠道管理、加快电子银行产品创新、加大电子银行渠道拓展、解决网银睡眠户问题、强化电子渠道成本领先优势、提高电子渠道的客户满意度等七方面提出加强电子银行建设的措施。 　　关键词: 电子银行集约化经营服务体系 电子渠道 　　中图分类号: F830.49 文献标识码: B 文章编号: 1006-1770(2009)02-044-03 　　 　　一、当前加强电子银行建设的必要性 　　 　　（一）缓解柜面排队压力、改善服务质量的迫切要求 　　近年来，客户对银行服务的需求趋势在逐年扩大，而银行的服务供给相对不足，其中一个典型表现就是柜面排队现象。银行作为理性人，不可能无节制地增设服务窗口，而应通过提高银行资本的边际效率来彻底化解供需矛盾。因此，将拥挤不堪、成本较高的柜面渠道，转移到成本低廉、方便快捷的电子渠道是必然趋势。 　　 　　（二）提高现代商业银行集约化经营管理水平的必然选择 　　开放式网络，巨大的虚拟空间使得电子银行可以为客户提供标准化、批量化、综合化、程序化的产品服务，既提高了银行的服务质量与效率，也节约了运营成本，从而大大提高现代商业银行集约化经营管理水平。据美国银行业早期的数据显示（如下图），电子银行渠道将成倍地节约人工成本，提高集约化的运营能力。 　　 　　（三）进一步增强客户粘性、降低客户流失率的有效手段 　　随着外资银行机构日益增多，小型股份制商业银行、城市商业银行跨区域经营步伐加大，客户争夺战愈演愈烈。增强客户稳定性，将有效提高后来加入竞争者的准入门槛，有利于保持持久的竞争优势。一旦客户熟悉并习惯了某家银行电子操作界面，将会形成较强的路径依赖，让客户转而使用他家网银的机会成本大大增加。美洲银行的一份研究报告表明，对于一家商业银行而言，只拥有活期存款账户的客户，50%的客户会在1-2年内离开，只拥有定期、活期存款账户的客户，30%会离开，而同时拥有定期、活期和网银账户的客户，最终选择离开的比率只有1-2%。 　　 　　（四）应对日趋激烈的市场竞争的战略需要 　　商业银行经营发展面临着来自经济全球化、客户需求多元化、同业竞争加剧和潜在竞争者进入等诸多严峻挑战，强大的电子平台是整合全球资源，满足客户多元化需求的有效途径。近年来，几乎所有的银行都认识到电子银行业务对银行发展的重要意义，将发展电子银行业务提高到前所未有的战略高度。外资银行纷纷将电子银行作为与中资银行竞争的重要手段，汇丰银行制定以较低的成本快速进入中国地区的市场策略。电子银行已经由银行业最初的配角，逐渐成为现代商业银行改变竞争格局的新型金融服务主渠道。 　　 　　二、加强电子银行建设的措施 　　 　　（一）完善电子银行分流率计量与考评体系 　　1、需要确定电子银行业务分流率统计口径，可按各电子渠道交易笔数/交易总笔数*100%，或者按（总交易笔数-柜面交易笔数）/总交易笔数*100%，其中各项柜面、电子渠道查询等未发生余额变动的不计。同时，建立客户发展推动考核指标，如新增有效个人网银客户数、新增有效企业网银客户数、网银交易量、自助设备单台日均交易笔数等，从客户构面加大考核力度，加快人工渠道向电子渠道分流。 　　 　　2、为避免电子化建设的盲目投资，有效规范电子化发展行为，可建立以账面利润为主的效益性考核指标，建立电子渠道发展的自我激励与约束机制。例如，中国建设银行以经济增加值为考核指标。其经济增加值=（电银直接收入+电银间接节约成本）×质效系数-部门费用成本及营业费用分摊，其中电子银行间接节约成本按每笔1.98元核算，质效系数根据区域内市场份额和系统内全国排名确定。 　　 　　（二）加强基层支行电子渠道管理，提高集约化经营能力 　　加强引导，落实基层支行渠道分流工作责任制。例如，招商银行明确大堂经理是分流与指导客户使用自助设备的责任人；也可在叫号机里设置分流提醒，让一部分业务自动分流到自助服务区；人手紧张的基层网点也可让保安维护秩序，起到辅助分流的作用。 　　抓住源头，促进发卡和使用自助设备，逐渐改变客户用折习惯。尽管银行提供了便捷的电子服务渠道，有时客户却宁可去挤柜台，这主要是因为客户存在“三不”心理，即不会用、不习惯、不放心。为此发展电子银行业务