《运控电话销售中心指导手册》.docVIP

电话销售指导（2010） 目录 一、 前言 1 1. 概述 1 2. 业务运作模式 1 3. 电话销售部门组织架构 2 二、 电话销售员工培训 2 三、 电话销售工作规范和要求 4 1. 规范和要求 4 2、 DIGIWIN CRM的填写规范 14 3、 电话记录要求 16 4、 维系工作 17 四、 电话销售日常管理 17 1. 报表 17 2. 日常管理和稽核 17 3. 周例会（每周一进行） 17 五、 电话销售奖励办法 17 六、 电话销售业务实战 18 1. 电话销售的目的 18 2. 电话销售成功要素 19 3. 电话销售的程序 19 4. 电话名单的取得途径 19 5. 客情维系 20 6. 电话销售的成功法则 20 7. 电话销售技巧 21 8. 电话销售实战 21 前言 概述 DIGIWIN自成立之日起，一直坚持着深耕细作、围池养鱼的经营模式，市场经营团队是整个销售团队粮仓的保障，也是坚持深耕细作的第一梯队。 本手册是DIGIWIN电话销售多年运作实践的经验总结，9年来DIGIWIN市场拓展的丰硕成果，证明DIGIWIN以市场经营为主要手段的营销模式是切实有效的。本手册将市场经营的操作方法与流程进行了整理与提炼，形成了标准化的操作规程，相信只有如此才能“成功可以复制”。希望本手册运作要求的具体实施，给电话销售带来帮助，从而更有效的工作。 欢迎您对本手册的错误或不当之处，提出批评指导意见，我们将在后续版本中更新完善。 业务运作模式 DIGIWIN的业务运作模式称为“精耕细作、圈地畜牧”，以“名单式销售”的方式收集区域市场的客户名单，按“漏斗型销售”的原理进行客户A、B、C分级，通过团队合作、分层次采取销售动作，使进入销售流程的A级客户最终和我们签约。 电话销售部门组织架构 南京成立电话销售部门，集中管理。 设置专职主管及指导人。 市场经营团队规模45人，分设五个小组： 一组 丁伟玲 负责：深圳5人； 二组 李艳明 负责：浙江6人；福建3人； 三组 张晓霞 负责：华中2人；东莞4-5人；粤西5人； 四组 张 镜 负责：上海6人；西南2人；山东2人； 五组 李 玉 负责：南京3人、苏州5人、北方3人。 主要任务： 1）、定期定量提供给业务人员优质的A/B/C单。 2）、G级客户的开发，新增。 3）、D级客户的客情维系，至少2个联系人。 4）、F级客户的新增校正，至少1个联系人。 5）、市场活动邀约。 电话销售员工培训 电话销售入职后，由专人负责进行业务培训，让其系统、完整的了解电话销售的业务模式及步骤。培训大纲如下： 培训类别 课程内容 讲师 验收方式 职前培训： 公司企业文化宣导（进取营三天） 人力资源部 　 如何做好职业规划 　 公司规章制度 　 部门培训： 公司介绍 电话销售主管 口试 部门介绍（组织结构、部门制度） 　 岗位发展介绍 　 销售礼仪 　 工作内容介绍；（电话销售的流程） 笔试 认识ERP；ERP给客户带来的效益 笔试/口试 认识客户 笔试/口试 公司产品介绍 笔试/口试 电话销售技巧 笔试 活动邀约的流程和技巧 　 如何使用CRM 　 如何使用讯鸟 　 装域；邮箱 　 CRM规范 笔试 专业知识培训： ERP的发展历程 业务；顾问；主管；EL 口试 公司介绍（向客户介绍版） PPT形式验收 易飞介绍 PPT形式验收 易飞进销存模块介绍及流程演示 易飞制造模块介绍及流程演示 易飞财务模块介绍及流程演示 对手介绍 提问式 制造业行业形态特色简介（一）—机械行业 PPT形式验收 制造业行业形态特色简介（二）—电子行业 制造业行业形态特色简介（二）—汽配行业 服务体系 一体化产品（PDM、OA、CRM、HR、BI、EC） 电话销售技能培训： 如何做好电话销售； 电话销售主管 PPT分享 如何有效开发客户； 如何做好客情维系； 如何提升对潜客的敏感度；出单案例分享。 　 案例客户介绍（各行业；各地区案例） 笔试 区域经营分析（PPT制作-讲解） 　 业务方向培训： ERP销售的工作方法及必经历程 学习；讨论 　 如何排除客户疑虑（1/2）-钱总影音文件 提问式 销售技巧课程（1/2/3）-(观看钱总录像+讨论) 　 公司介绍练习 PPT形式验收 服务体系练习 案例客户（PPT制作-讲解） 电话销售工作规范和要求 规范和要求 电话开发、客情维系工作、客户CALL IN处理的标准化规范： A、电话开发流程： 客户关系维护流程：