《酒店优质服务与服务礼仪》课程大纲.docVIP

酒店业 《目标课程将从礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握塑造良好的职业形象运用礼仪，塑造良好的个人及企业形象。【】【】客户服务人员的职业要求 三、仪容 （一）、仪容的要点 （二）、化妆 四、仪表 （一）、服务人员的着装规范 （二）、着装原则： 1、着装的TOP原则 2、职场着装六不准 （三）、男士正装的仪表 1、男士穿着西装的礼仪 2、男士服饰 3、男士西装“三个三” 4、工牌的佩戴 （四）、女士正装的仪表 1、女士服饰礼仪 2、女士穿着裙装的礼仪 3、女性佩戴首饰的礼仪 4、工牌的佩戴 短片观看及案例分析：职业形象正反案例分析 数十张相关图片展示 实物现场展示分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、服务行为礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴） 一、坐、站、走、蹲姿礼仪 (一) 、女士坐姿礼仪 (二)、女士站姿礼仪 （三）、女士走姿礼仪 （四）、女士蹲姿礼仪 (五) 、男士坐姿礼仪 (六)、男士站姿礼仪 （七）、男士走姿礼仪 （八）、男士蹲姿礼仪 二、介绍、握手、接递名片礼仪 介绍的肢体语言？ 介绍时间？ 介绍的次序？ 介绍用语？ 握手的肢体语言？ 接、递名片的肢体语言 接、递名片的八大注意事项 索取名片的技巧 三、各部门服务礼仪（一）、前厅部服务礼仪客房服务礼仪餐饮部服务礼仪康乐部服务礼仪商场部服务礼仪保安部服务礼仪…… 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴） 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 二、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足； 三、顾客抱怨投诉目的与动机 四、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情 五、八种常见错误处理顾客抱怨的方式 六、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 七、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧 八、模拟演练 案例分析：、客户接触面影响客户满意度三、产品质量是提高客户满意度的基础四、优质服务是提高客户满意度的保障五、客户关系是提高客户满意度的法宝二、客户满意度 VS 客户忠诚度 （一）、何谓客户满意度 （二）、何谓客户忠诚度 （三）、考察客户是否忠诚的10项指标 三、提高客户忠诚度的技巧 （一）、主动服务 （二）、创造惊喜 （三）、增进互动 （四）、超值享受 （五）、细节到位 （六）、量身打造 （七）、关怀体贴 （八）、客服工具 案例分析：第章压力的技巧一二处理压力的技巧　案例分析：压力【】 培训课程数百场，培训学员过万人 梧桐树培训师俱乐部创始人之一 快乐小屋俱乐部创始人 【】中发纸品力满织带服饰【课程特色】【】【程】《》《》 6、《职业形象与商务礼仪》 （2天） 7、《职业生涯规划》 （1天） 8、《招聘与选拔技巧》 （2天） 9、《执行力》 （2天） 10、《自我管理》 （1天） 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！ 欢迎百度、谷歌搜索“张朝强” 【】 宋村西D匝道桥工程起止桩号为：DK0+000～DK2+050；其中桥梁长约625m，两端接线长6.06m，宽度10.5m。共七联：第一联4×25m、第二联4×25m、第三联3×25m、第四联3×25m、第五联3×25m、第六联4×25m、第七联4×25m；其中第一联下穿B匝道第六联，第三联上跨威青高速，上部结构采用预应力混凝土连续箱梁，桥台采用肋板台、埋置台，桥墩采用圆柱式墩，墩台基础为桩基础。三个通道桥：DK1+241.6，DK1+386.5，DK1+751.6，其余为路基。在计划安排上，根据各阶段控制要求，优先安排工程量集中、施工难度大、工艺复杂、对工期影响较大的分项工程（如高填方路堤、深挖路堑、大中桥、互通立交、分离立交等），并充分考虑制定切实可行的冬、雨季施工措施。 提升喷浆搅拌，搅拌机下沉到达设计深度后，开启灰浆泵将水泥浆压入地基中，边喷边旋转；提升喷浆过程中的喷浆量应达到设计要求，并按照以50—60r/min的转速和v=0.7—0.8m/min的速度，边提升边注浆，直至设计桩长。成桩要控制搅拌机的提升速度和转速，使连续均匀，以控制注浆量，保证搅拌均匀，同时泵送必须连续，喷浆压力应不小于0.4MPa。喷浆搅拌提升至离整平高层下的0.25m（或规定标高）处停喷。 当钻头提升至距离