优秀QC小组成果降低大客户电路故障申告率.docVIP

`. 佛山市电信分公司网络监控中心成立于2000年1月，负责实时监控佛山电信网络的运行情况，接受用户的报障，及时发现故障并组织处理。 随着通信业务量的不断上升，电信大客户(如银行、证券公司、集团用户等)对租用电路的质量要求也越来越高。如果大客户电路发生故障，不但会直接影响到客户的切身利益，而且对我们企业的经济效益以及企业形象，也会造成较大的影响。为提高企业的市场竞争力，向客户提供高质量的服务，满足客户的需求，我们QC小组不断围绕课题积极开展活动，取得了较好的成绩。 小组名称 广东省佛山市电信分公司网络管理部监控中心QC小组 课题 降低大客户电路故障申告率 组长：陈国洲 成果类型 现场型 注册时间 2003年 5月 注册编号： 2003-05 小 组 成 员 性别 文 化 程 度 接受QC教 育（小时） 职 称 （职 务） 主 要 分 工 陈国洲 男 本科 136 高级工程师 中心经理 课题管理 陈嘉颖 女 本科 136 工程师 协调管理 王川川 女 本科 136 助理工程师 工程师 组织策划 苏俊杰 男 本科 96 助理工程师 数据统计 张秋颖 女 本科 88 助理工程师 数据收集 张静 女 本科 88 助理工程师 协助实施 周玉芬 女 本科 88 助理工程师 资料收集 林凯儿 女 专科 88 助理工程师 资料管理 循环时间: 2004年7月—2005年2月 活动频率： 每月1－2次 小组成绩 2004年全国优秀质量管理小组 相关术语解释 大客户电路故障申告率 PDH、SDH均指传输设备。PDH是准同步数字系统，用于点对点系统，无保护功能；SDH是同步数字系统，可组环，具有自愈保护功能。  1、(本课题为指令性课题) 分公司下达指标： 大客户电路故障申告率≤1%(每半个月考核一次,附件1) 2、我们对4-6月份的大客户电路故障记录表（ISO文件编号 FC2201-BG006）进行统计，结果如下： 综合上述两点，我们选定课题为：“降低大客户电路故障申告率”。 三、确定目标 根据分公司下达的指标，我们小组确定本次QC活动的目标值为 大客户电路故障申告率≤1%。  四、可行性分析 1、在4-6月份累计维护的26787套大客户电路总数中，共有323套故障申告，与其相关的主要有相互独立的五个方面（它们不会同时产生，相互间也没有影响），为了查清症结，我们对此进行了统计: 表二:大客户电路故障申告统计表 序号 项 目 频数（套） 累计频数（套） 累计频率% 1 电路不稳定 241 241 74.61% 2 电路中断 34 275 85.14% 3 数据传送拥塞 26 301 93.19% 4 客户端设备问题 14 313 96.90% 5 其他 10 323 100% 6 合计 323 323 100% 制表时间：2004年7月 制表人：王川川 根据统计表，我们绘制了排列图： 图二: 差错分类排列图 2、造成大客户电路故障申告率高的症结（电路不稳定）占故障申告总数的74.61%， 小组只要解决该问题的70%，再同步整理、巩固其他方面，达到目标是完全可能的。 1.21%-1.21%×74.61%×70%≤1% 3、根据表一的统计，我们在2004年4月的下半月，大客户电路故障申告率曾经降低到0.97%，这为我们达到目标值提供了依据，并增强了信心。 4、横比兄弟公司东莞电信，发现他们的大客户电路故障申告率一直保持在1%以下；我们拥有与之相近的设备和技术，设备投入使用时间和维护大客户电路的数量大致相当，因此，只要吸取他们的成功经验，再加上小组成员的努力，达到目标是完全可能的。  小组成员运用“头脑风暴法”找出电路不稳定的原因，列出以下系统图（图四）: 从系统图上可看出,造成电路不稳定的末端因素有以下14个: (1)无奖罚细则；(2)