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违规办理密码重置业务引发的案例 一、案例介绍 网点柜员办理密码重置业务，此客户为该网点员工亲戚，业务办理在非现金区进行。柜员在客户本人未到场的情况下，由网点员工代客户办理了密码重置，且签名处均由网点员工代客户签属客户姓名。密码重置后，网点员工又在现金区代客户将存单以他人姓名转存，销户取现时，存单均由网点员工代客户签属客户姓名。 二、案例分析 （一）根据《个人金融业务操作规程》关于密码重置的要求，办理密码重置业务柜员须审核以下内容：密码重置处理是否为存款人本人办理、所提供的存款人身份证件是否真实、有效。此规定明确要求办理密码重置业务需由存款人本人办理，而非现金区柜员在明知客户本人未在场，由网点员工代客户办理的情况下，仍对业务进行错误处理。 （二）根据《个人金融业务操作规程》关于存单销户的规定中：大额取款应审核客户身份证件真实有效并摘录相关信息，若代理人办理，还需审核代办人身份证件真实有效并摘录相关信息。而网点在密码重置后的销户转存业务中，现金区的柜员在明知办理人非客户本人的情况下，支取了大额存款，未录入代理人信息。 （三）在密码重置业务以及其后的销户转存业务中，网点员工代客办理密码重置、代客户签名，并对业务进行现场授权，严重违反了银行的有关规定。 三、案例启示 （一）办理密码重置、大额取现业务均属于高风险业务，经办柜员及网点负责人以情面代替制度，置规章制度于不顾，违规办理挂失等业务，虽后期进行了整改，但此类违规行为极易给银行造成资金和法律风险隐患。 （二）网点柜员风险防范意识薄弱，处理业务随意，以习惯、信任或感情代替制度规定，究其原因，主要是柜员甚至是有些管理者往往“习惯成自然”，认为以往类似业务也没出什么差错、事故、案件，但却忽略了一个网点业务工作常识，这就是风险往往就可能发生在你随意和违规的业务操作中。 （三）代客办理密码重置、代客户签名，并对业务进行现场授权，均属于明令禁止的行为。网点要通过各种形式的学习教育活动，认真组织员工认真学习制度、严格遵守制度、一丝不苟执行制度。 定期存款无此记录的案例 一、案例经过 客户持定期一本通存折前来支取定期存款。经办柜员审核客户身份证件、存折真实有效后为客户支取，但系统却反馈“无此记录”！柜员进入存折补登，发现存折内存款已于X日在X网点柜台支取。客户大惊失色，并质疑银行系统安全性。柜员连忙先安抚好客户，并马上报告当班业务主管。当班业务主管经再次核查检验客户存折真实有效，客户身份证件真实有效是本人，并详细询问客户得知，存折是客户一直保管着，没有办理过挂失业务等手续，业务主管经查系统核实，该定期账户确实没有挂失登记并且凭证编号与系统记载无误。当班业务主管安抚好客户，凭经验估计客户的存款可能是非正常扣款，于是查询司法扣划登记簿，果然不出所料，登记簿中记载客户定期存款是于X日由X网点执行司法机关扣划时支取了。 二、案例分析 被司法扣划的存折还在客户本人手中，客户本人前来支取时，因客户不知情或记不清或其他原因前来支取，如果银行未按规定处理，银行将面临声誉风险。 三、案例启示 （一）规范办理特殊业务。司法冻结、扣划业务必须严格遵守操作规程办理，处理时录入内容要齐全、规范，处理结果要清晰，防止出现纠纷。 （二）加强会计档案的建设、管理。对永久保管的会计档案要分类摆放、专人管理、防止损伤。 （三）加强对员工教育、强化文明服务。组织员工学习、讨论各种案例，提高员工的风险意识以及规范操作的自觉性，教育员工遇到“疑难杂症”业务，应立刻上报请示，积极主动的帮助客户解决问题。网点柜员及管理人员起到了很好的文明服务示范作用，如果不慎用了“诈骗、冒领、不道德”等词语，将激怒客户，形成负面影响。 挂失自助登折不受限制形成的 一、案例介绍客户存折办理挂失，且已补换本新存折，过后又找到旧存折，误将旧存折带来，到自助登折机补登。发现拿错存折后，就想用新存折再次补登，系统提示无信息，客户又到柜台要求给予补登。柜员不清楚之前客户如何操作，用交易刷新存折显示无信息，又查询发觉系统余额比存折多出好几千元。此时客户才出示旧存折，并要求将已登的明细移到新存折。柜员解释说，旧存折挂失后已经无效，必须使用新存折，已登折信息无法再次补登。二、案例分析存折挂失后，新换的存折账号不变，只是存折介质号不一样。客户持挂失后的存折到柜面交易，系统会自动提示“凭证号不符”，阻止进一步的操作。而登折机自助登折却不受限制，照样可以补登。客户不清楚挂失后已属无效，仍持旧存折来。或者是不清楚新、旧存折区别何在，因账号与原来的一样。接待的柜员做到详细查询和友情提示，此外，登折机要完善功能，退出无效介质的交易，即时规避风险。三、案例启示（一）加强登折判断功能。登折机方便使用存折的客户，但登折机没有判断账号对应的存折功能。账户记录被登在无效的存折上，不但造成客户核对