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Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. ITIL 培训 ——事件管理 主要内容 1. 事件管理概述 2. 事件管理的目标 3. 事件管理的流程 4. 事件管理的活动 5. 事件管理的流程控制 6. 问题管理的成本和可能产生的问题 事件管理概述 事件管理(Incident Management) 一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。 事件管理概述 基本术语 事件 事件(Incidents)，即在某一服务中不属于标准操作(standard operation)的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件(event)。 “事件”不仅包括了与软件和硬件有关的错误，还包括服务请求—— 因为对两者的处理方法是类似的。 换句话说，事件管理流程涉及服务的整个生命周期。 影响度、紧急度和优先级 优先级是根据错误对用户和正常业务带来的影响的严重程度来确定的。服务台通过与用户进行协商，并根据服务级别协议(SLA)确定事件的优先级。优先级决定了事件得到处理的先后顺序。 影响度 紧急度 优先级 评估： 人力 资源 时间 确定事件的影响度、紧急度和优先级 高 中 低 高 中 低 影响度和紧急度可形成如表中所示的矩阵 一个优先级编号系统的例子 影响度 紧急度 优先级 解决时间 紧急 1小时 高 中 8小时 24小时 高 中 8小时 24小时 低 48小时 中 24小时 低 48小时 计划中 已有计划 升级 升级分为职能性升级和结构性升级。 职能性升级(Functional escalation，又称为水平升级、技术升级)：职能性升级意味着需要具有更多时间、专业技能或访问权限(技术授权)的人员来参与事件的解决。这种升级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持者。 结构性升级(Hierarchical escalation，又称为垂直升级、管理升级)：结构性升级意味着当经授权的当前级别的机构不足以保证事件能及时、满意地得到解决时，需要更高级别的机构参与进来。 1线、2线和N线支持 1线支持(也称为第1层次支持)通常由服务台来提供 2线支持则通常由管理部门提供 3线支持则多由软件开发人员和系统结构人员提供 4线支持由供应商提供 事件管理的目标 事件管理的目标 是要在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服务级别。事件管理需要保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。 事件管理的流程 事故管理 检测和记录 服务请求？ 服务请求 处理流程 初步支持 是否解决？ 恢复服务 终止 调查分析 是否解决？ 恢复服务 调查分析 是否解决？ 恢复服务 一线支持 二线支持 三线支持 n线支持 是 否 否 否 继续调查分析 事件管理的流程 必要时的升级跟踪和过程监控 事件的接收和记录 分类及初步支持 进行匹配 服务请求 调查和诊断 解决和恢复 服务请求过程 匹配？ 问题解决 事件终止 否 否 是 是 是 否 事件管理与其他流程之间的关系 服务请求 事件管理流程: 侦测和记录 分类和第1线支持 匹配 调查和诊断 解决和恢复 事件终止 事件的所有权\监控 跟踪和沟通 配置管理数据库 配置细节 转交和监控 问题管理 变更管理 可用性管理 能力管理 服务级别管理 服务台 计算机操作 网络 规程 其他事件源 事件信息 变更请求 报告 报告 报告 应急措施 SLA参数 解决方案 解决方案 输入：事件 输出： 解决方案 和 应急措施 事件管理的活动 接收和记录 分类和初步支持 调查和诊断 解决与恢复 进展监控与跟踪 终止 事件管理的活动 事件的接收和记录：发现并报告事件，同时生成一个事件记录； 分类和初步支持：根据事件的类型、状态、影响度、紧急度、优先级、SLA等来对其进行编码。 调查和诊断：如果不存在已知的解决方案则需要对事件进行调查； 解决与恢复：一旦找到了解决方案，问题便能得到解决； 终止：询问用户对问题的解决过程和结果是否满意，如果满意的话，将事件终止； 进展监控与跟踪：监控整个事件生命周期，如果估计事件不能及时得到解决或以当前的专业级别无法解决，则进行事件升级。 事件管理的流程控制 流程控制以对不同目标群体的报告为基础。事件经理负责这些报告，同时负责拟定报告接收者清单和报