第二单元--主题三-客房预订失约行为及处理.pptVIP

* * 第二单元 客房预订 主题三 客房预订失约行为及处理 一、超额预订（over booking） 与缺额预定（ under booking） 超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。 R 超额预订数 C 续住店数 f1 提前离店率 D 预期离店房数 A 酒店住客数 f2 延期住店率 r1 预计取消率 r2 预计未到率 R=C*f1—D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100% 超额预订率=超额预订数÷可预订房数 超额预订的计算 某酒店有客房500 间, 明天续住房数为320 间, 预计离店房数为60 间, 该酒店预订取消率通常为5% , 预计未到率为3% , 提前退房率为12% , 延期住店率为2%。试问,该酒店明天应该接受多少超额预订? 超额预订率多少为最佳? 一共应该接受多少预订? 算一算： ⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回酒店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的酒店致谢。 超额过度行为的处理： 二、 预订失约行为及其处理 未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 （一）预订失约行为产生的原因 （二）预订失约行为的处理及控制 ⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。 ⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。 ⑶建立与接待处等沟通的制度。 ⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。 ⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。 ⑹注意预订细节。 ⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 ⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。 小王是一位刚毕业的酒店专业的学生，成为了一家即将开业的五星级酒店的员工。经短期业务培训后，小王被安排在客房预订处，成为了一名预订员。根据酒店的规定，预订员的工资和奖金是与每月的客房销售数量挂钩的。 这家酒店计划于2011年11月8日开业，9月初，一位客人要求预订12间客房住1天，时间是11月22日入住，23日离店，另外租用一间会议室，使用1天。小王按照酒店规定做了报价，房价是800元/间天（含税费）、可容纳25人的会议室租金是1000元/间半天，客人完全接收报价后，小周为其办理了确认订房手续。 案例分析： 会议室涨价了 10月5日，酒店决定开业后，会议室由康乐部经理承包经营，康乐部经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小王按前厅部经理房价可打8折800*0.8*12=7680元，80元零可抹掉这样计算，会议室租金虽涨至2000元间/半天，但客房打折后抹零，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。 会议室涨价了 11月8日，酒店试营业后，客房平均出租率高达75%以上，特别是到了11月中旬以后，出租率高达85%，房价虽未上涨，但酒店通常不再打折，而康乐部经理又决定25人用的会议室涨至2500元/间半天，因为小王无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受就算了，房价打8折已经够多了。 请问，在这种情况下，小周应该如何处理酒店与预订客人的关系？ 会议室涨价了 可能的处理方法： 按前厅部经理的指示，把酒店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨价，或者接受小周的道歉，另找酒店。 内部设法解决 如酒店的餐厅包厢非用餐空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 劝客人接受酒店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施。如房间升级、提供免费早餐、酒店歌舞厅免费门票等，保证将来尽量提供优惠。 某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在