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第6章 政府服务电子政务案例 现代政府改革与发展的目标之一： 提供高效、快捷、高水平、低成本的服务。 --各国政府政府管理永久性课题 --电子政务的根本目的 --电子政务的本质意义 ***广义上讲，政府对公众与企业的一切活动都是政府服务；本章所讲的两个案例偏重直接为市民生活提供的报务。 6.1 上海徐汇区市民咨询呼叫中心 呼叫中心（call center）： 即综合应用计算机技术、网络技术和电话通信技术，向公众或客户提供自动语音应答服务和人工接听服务的信息系统。呼叫中心的功能既包括查询和咨询服务、业务受理服务、服务质量投诉和处理以及信息发布等全方位的服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析，服务质量监控和考核等功能。呼叫中心具有操作简单、方便快捷、功能集成等优点，在国外的企业与政府机构已有较广泛的应用。 建立呼叫中心意义: 方便政府信息咨询 获得政府支持 改进信访工作 不稳定事件“减压阀” 6.1.1徐汇概况 上海经济、交通、科技等各方面较为发达的一个大区 上海市“创新型科技密集区”建设全面启动 6.1.2案例背景 1996年提出国民经济和社会信息化建设的战略目标，正式启动信息化基础设施建设和部分应用 近期电子政务建设和政府职能转变