专题业务培训课程(物业服务意识得提升与表达).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ： 逻辑思维能力：熟能生巧、依靠客户的不断责难、刁难、投诉、建议等行为获得提升。懂常识，要让经历产生经验，不要只有经历而没有经验。 判断能力：判断客户的期望值、客户类型、客户要求与投诉动机 当一个没有受过烫伤的孩子，看见一块儿烧红的烙铁时，他敢用手去摸。这是为什么？因为他没有经验的积累（也没人知会他）和相关的判断能力。也象一个小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一样。 客户沟通聆听的技巧 * 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ： 相关的法律知识：熟悉全国性物管法规、省市的法规、合同法、物权法，物业收费规定、前期服务协议 情绪控制能力：不能与客户吵架、顶嘴，受委屈不能发脾气；深呼吸，保持微笑，想激动时就用力捏一下自己的大腿 责任心：竭尽其“心”力，顾大局出小工 自信心：勇敢的面对，是自信的第一表现，同时也人格魅力的表现。 客户沟通聆听的技巧 * 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ： 主动意识：应该牵着客户的鼻子走，而不是让客户牵着你的鼻子走。 团队意识：同事间相互补充，交替轮战，口径一致，一软一硬，大家意见统一 语言表达与沟通能力：投诉客户是客服代表真正的老师。灵活应对投诉是晋升小区经理的必备条件 例如：可采取打比喻的方式形象地向客户表达事情，相当于——，跟——一样，换一种方式来说，就是——，就好象——，比如说——，举个例子就是—— 客户沟通聆听的技巧 * 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ： 信息收集能力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的处事资料库，包括时间、地点、人物和事件。 有着丰富经验的客服，从客户的穿着、声音、声调、语气、语速和眼神等细节判断客户真正的需要。 业务水平：能从对方的话里听出真正的需求并致力去寻求解决和表现的方法。 客户沟通聆听的技巧 * 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ： 业务水平： 熟悉本职工作范围的各项业务处理方法； 了解物业管理的相关业务知识，工程装修类； 懂得运用法律法规作解释，“底气”要充足； 工作坚持原则，一视同仁；有一颗同情心 同一个小区（同一个岗位）的解释口径大家（同事间）要一致； 同事间的配合与团队的沟通； 把握好客户要找领导的尺度。 客户沟通聆听的技巧 * 如何做到真心真意地为集体、为别人呢？ 流程：首先要有工作的热情，多想开心的事情；其次要端正工作态度；再次是减少抱怨情绪，产生感恩的心；最后赋予行动。 认真负责提升价值，不能应付式的得过且过，无所事事，为团队在工作，自己在贡献，发挥专长表现自己。 落实首问责任制：做事要有始有终，象一个360。的圆 坚持微笑服务：举手不打笑脸人，微笑能够代解矛盾 以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务 客户沟通聆听的技巧 * 与客户沟通时的距离要求: 1、坐姿要求挺身，正对客户，距离不宜过远； 2、站姿要求15。左右的侧身面对客户，距离宜在2米左右； 3、在打喷嚏时要隐蔽，转身处理，不能正对客户，并马上向业主讲“不好意思”； 4、 客户来到前方，主动示意其就坐（没坐位则靠近窗口沟通）。 客户沟通聆听的技巧 * 与客户相遇或交谈询问时的要求: 1、举止要端庄，动作文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行； 2、与顾客相遇时，应主动问好，微笑迎客；不方便时应点头示意； 3、客户间在讲话时，不要中途打断对方，让他把话说完，确实要打断也先说声“抱歉”得到对方允许后才向客户开口说话。 客户沟通聆听的技巧 * 与客户相遇或交谈询问时的要求: 4、注视说话者，保持目光接触，不要东张西望，可以只望着对方的鼻子； 5、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体存在缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示 。 客户沟通聆听的技巧 * 与客户相遇或交谈询问时的要求: 6、要了解到客户的真正诉求，除了专注倾听外，还要把握机会反问客户，从而得到解决问题的切入口，问题要用开放性的，它要求回答6个“W”，“why、 what、 when、 where 、who、 how”。 例如：1、请重复一次，是哪里漏水？2、你什么时候发现的？3、除了地板外，还有哪些东西被泡了？4、当时是哪位接待你的？5、查到了漏水原因吗？6、现在是什么状况了？ 客户沟通聆听的技巧 * 不管、不知道、真啰唆、自已找