沟通得技巧.ppt

沟通—— 成功的必经之路 听－课前的钟声 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。 学习沟通学重要的是我们要有一双可以听清楚话儿的耳朵 看－自己的位置 做得体的事，说得体的话。 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于自己的经验,养成迅速适应环境的习惯 沟通的目的——双赢 有效的沟通模式 听——听出真意 说——表达立场 问——搜集信息 答——满足需求 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 听——听出真意 倾听的目的 他说了什么？ 他用什么方式说？ 他有什么感受？ 重要的是对方讲话的动机是什么？ 听的艺术 专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事； 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重； 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介 倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人： 他说了什么？ 他用什么方式说？ 他为什么这样说？ 他有哪些感受等等？ 有效倾听包含的三个部分 倾听当事人表达的内容； 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合； 适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。 有效倾听的作用 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生； 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？ 倾听者障碍 ? 用心不专? 急于发言? 排斥异议? 心理定势? 厌倦? 消极的身体语言 看的艺术 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号 说——表达立场 说的三大模块 沉默是金 子曰:忠告而善道之,不可则止,毋自辱也. 资源 关系 不确定 把自己的思想装在别人的脑袋里 问——搜集信息 开放式 封闭式 漏斗式 问的艺术 注意避免用“为什么”开始沟通 Open／Close 子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣! 后发至人 答——满足需求 直接问答 间接问答 ※ “我的观点有三点： 一是……二是……三是…… 您觉得呢？” 沟通最大的技巧——就是少说多听， 勤发问，会引导，做总结。 沟通最美妙的地方——就是让对方 把话讲完；同时，也让自己把 话讲完。 有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 沟通过程中的思路 考虑可能存在的潜在的争执．原因是什么？ 设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标） 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动 做自己的分析：自身（优／劣势）；环境（机会／威胁） 有效沟通的技巧 1）放弃命令： 2）耐心倾听： 3）开放式提问： 4）延迟判断： 5）真诚赞美： 　　良药未必苦口，忠言未必逆耳 　 7种不需要成本的助人之道 目：友善的目光 颜：热诚的表情 心：诚恳之心 身：亲自帮忙 语：愉快的交谈 席：让座留位 居：整洁居所（办公场地） 沟通三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 下对上沟通技巧 如何摆好自己的位置,当好副手 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通. 平行沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象. 上对下沟通技巧 多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭. 子曰：君子… …敏于言而慎于言。 行动的意义胜于一切 子曰：小不忍则乱大谋。 忍不下一个耳光，有可能被割下耳朵。 无论采取哪种沟通方式，都不能保证沟通一定成功。 成功的沟通取决于明确的指示，清楚的措辞，“共同的理解”。 沟通的总原则 以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前，宁愿选择感情 亲师沟通的运用 如何沟通 1．明确自己的角色 2．有效沟通的四个法宝是：