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物业管理行业面临的挑战与对策 浙江绿城物业管理有限公司 人类社会已步入一个快速发展的知识经济时代。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化。我国物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业管理行业将面临更多的挑战。为了适应科技进步、社会变革和经济形势，物业管理行业必须要有长远目标和相应的经营发展策略，实施可持续发展战略。 物业管理行业面临的挑战 根据我国目前的经济形势和物业管理行业的发展趋势，物业管理行业将会面临以下的挑战： 1、物业管理服务领域从狭义的物业管理向广义的物业管理发展的挑战 随着我国国民经济的飞速发展，人民生活水平的不断提高，新一代商品房业主经济能力强，更注重生活享受品质，因此其物业管理消费意识较高，对物业服务也有着多层次的需求。2007年4月和10月，浙江绿城物业管理有限公司分别聘请明道咨询有限公司和盖洛普咨询有限公司对杭州、上海、北京、合肥、长沙、舟山、上虞、海宁的14个住宅小区2007户业主进行了物业服务满意度和服务需求调查，调查发现业主对物业服务中的保洁、保安等基础服务内容比较满意，而对健康服务、文化教育服务、生活服务等衍生性服务提出了较高的需求。 传统的物业管理服务的内容主要包括小区的秩序维护、环境卫生、设备设施的维护、维修及保养等，其目标和对象是延长物业的使用寿命。根据国外先进国家和地区的发展经验，物业管理服务在发展到一定阶段后将向物业的全过程管理发展，如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。 结合2007年业主调查的结果，我们认为，如何在保障基础物业管理服务的基础上，提供全过程、一体化的物业服务，既是对物业服务企业的一大挑战，也是一个重要的机遇。 2、物业管理服务市场开始细分的挑战 随着物业管理在全国的铺开，物业管理中的地区差异、项目差异将会日益凸现。不同的地区、项目的业主经济承受能力、物业类型、需要的管理、服务也各不相同，从行业发展的大势来看，随着我国房地产及物业管理的迅猛发展，我国的物业管理高端、中端与低端的市场层次逐步显现，市场已开始细分。因此，物业服务企业需要针对不同项目，采取不同的服务模式， “因地制宜”地开展各项工作，不断创立符合实际需求的新物业服务模式。 3、市场竞争加剧的挑战 目前，我国物业管理行业的集中度不高，竞争格局呈现为区域差异性较大的不完全竞争性局面。2007年，我国物业管理单位已有10万多家，平均每家管理的面积只有十万多平方米。2007年，由《住宅与房地产》杂志评选的物业服务前10强企业，合计管理面积9090万平方米，不足全国物业管理总面积的1%。 最近几年国家颁布了一系列规范物业管理市场的法律法规，特别是2003年颁布《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、2004年颁布《物业服务企业资质管理办法》以来，物业管理市场逐步规范。前期物业管理招投标制的实行，有效的遏制了建管垄断的局面，实现了建管分离。行业准入门槛的提高，加速了不适应市场发展企业的淘汰。 随着物业管理范围和内容的扩展，市场化进程的加快，物业管理招投标的逐步规范，物业管理行业的竞争将日益激烈，行业间的兼并、整合现象将逐渐加剧、迅速扩展，行业集中度将逐步提高。 4、消费权益及业主参与意识的高涨带来的挑战 随着物业管理行业的发展，法律法规的逐步规范，业主的消费权益意识和参与意识也逐步高涨。业主“维权”意识的高涨，使物业服务企业所要面临的风险大增，近年来业主针对物业管理的投诉率居高不下，对物业管理的不信任感增强，新闻媒体报道的“物管企业乱收费”、“物管企业违法行使权利”等案件往往可引起共鸣。小区的业主论坛已逐渐演变成为业主对物管企业进行口诛笔伐的阵地。如果在处理业主维权、投诉问题上稍有不当，肯定会给物业服务企业带来一系列经济上、声誉上的损失，甚至有可能被炒鱿鱼，尤其出现后者的情况时，物业服务企业在人员安排、员工补助等许多方面付出巨大的经济损失，这种风险有时让物业服务企业难以承受。 5、物业管理服务的公共性和综合性特点带来的挑战 物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。与一对一的交易关系不同的是，由于物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，各个业主对物业服务企业质量的认识并不一致的，有的业主可能对服务