商业银行客户关系管理及营销-李国峰.ppt

2003-10-18  李国峰 博士 一、客户关系管理是 理财业务的基础 理财业务的基本元素： 客户 客户经理 产品 渠道 理财中心 科技 1、客户关系管理的定义 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是商业银行通过富有意义的交流沟通和卓有成效的金融服务，理解并影响客户行为，最终达到提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，有效培育和拓展高价值客户群体，提高商业银行经营效益。它是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的过程。 客户关系管理的内涵 合理定价：依据客户贡献度、忠诚度制定优惠 范围与优惠幅度（正确的价格） 2、“客户获得”与“客户保留” 客户获得：商业银行依靠良好优质高效的服务和相对较高的收益与较低风险的产品，运用客户易于接受和乐于接受的营销方式，吸纳客户接受商业银行金融服务的过程。它是客户与商业银行间建立良性互动战略合作伙伴关系的桥梁。 在客户关系管理中，客户获得是基础，客户保留是关键；客户获得不等于“客户保留”。 客户保留 留住老客户比赢得新客户的代价低的多，实际上两种行为的成本相差约5倍。假如留住老客户，长期而言，他们也是能为你创造更多利润的客户。减价、提价和其他刺激措施固然可以吸引新客户，但这些客户也会以同样快的速度在竞争的诱惑面前离你而去。因为客户是有理性的。 3、客户满意度 (1)定义：即客户在购买商业银行产品 时感到满意的程度。如： D、客户忠诚度才是商业银行利润的保证。 4、客户忠诚度 A、因习惯愿意走很远的路程购买产品； (2)习惯性不等于忠诚度 客户的习惯是因为客户的某种需求得到满足而形成的，是客户满意的结果； 5、客户的价值 （3）对于商业银行提供的产品与服务，客 户也会在价格与收益间选择和平衡 三、客户关系管理的作用与目标 2、客户关系管理的目标 A、争取高价值的、回头的、满意的、创利的客户。 这是全世界 所有盈利型和增长型公司交往的焦点。 五、客户关系管理的模式与渠道 客户关系管理模式 2、客户关系管理的渠道 6、营销流程与营销方式差异比较 七、客户关系管理的行为与误区 几点结论： 客户关系管理与营销是一项极富挑战的创造性工作。 客户关系的建立、维系、管理和发展，比单纯的产品销售业绩更重要。 客户关系管理与营销只有更好，没有最好。 客户关系管理与营销贵在坚持，创新无限。 客户关系管理与营销成功的秘诀在于自我经验的不断积累与他人经验的合理借鉴。 积极的态度、扎实的专业知识、广阔的胸怀、娴熟的技巧、充分的信任和持续完善的CRM系统是做好客户关系管理与营销的基础。 结束 （5）、面谈时： A、创造和谐的氛围 1）自我介绍语言要亲切，行为要规范，要面带微笑。 2）认真观察面谈环境，找准面谈的切入点（客户感兴趣的话题)。 3）消除初次见面的紧张感。 4）仔细观察客户的表情，实时调整谈话内容与策略。 5）让客户感到相互信任、相互理解。 6）交谈时要注意语气、语调（语言的磁性，但不能爹声爹气或过于阳刚）。 7）创造平等交谈的环境。 B、合理选择交谈技巧 1）认真分析客户性格、职业、习惯、兴趣、 心理等影响交谈的因素。 2）根据客户性格、职业、习惯、兴趣、心理 等选择交谈方式（开放式、封闭式、引导 式？直接提问还是委婉提问？） 3）应及时把握客户的真实意图。 4）准确把握客户对你的态度 5）不要刻意奉承，夸奖要有分寸。 6）要注意与客户形成共鸣（介绍产品与服务 要客观、真实，不能口若悬河；对口若悬 河的客户要善意提醒，态度即要谦逊，又 要不卑不亢）。 8）尽可能避免使用银行专业术语 7）必要时征得客户同意可以记录、录音。 9）声音大小要适中（声音小听不见，大有争 吵之嫌） 10）交谈时要尽可能用“我们”代替“我”，不要 使用“保证”“必然”“肯定”“没问题”等词语， 给自己谈话留有余地 11)不要让客户感到谈话要承担责任、有压力。 C、认真倾听客户谈话 1）保证有足够的时间倾听； 2）倾听客户谈话时，要集中精力，不可东张 西望、三心二意； 3）要重点关注客户的主要想法； 4）积极地反馈，进一步证实客户的想法； 5）提出问题，重复主要思想； 6）修正个人偏见； 7）察言观色； 8）与客户交谈时不要接听手机。 D、积极回应客户的意见与建议 1）坦诚面