如何提升自我业务技能以及成为一名优秀的员工.pptVIP

如何提升自我业务技能成为一名优秀员工 一、目标 要清楚你现在为什么上班，上班的目的是什么？ 短期目标——熟练掌握工作流程，学习管理艺术 中期目标——确定职位发展目标，积累工作经验 长期目标——十年以后你是啥样，积攒人脉关系 能力和心态 ———直接决定你能否实现目标 二、心态 低头做人，抬头做事，放平心态，矮一级说话 正确认识自己的职业，任何人活在世上，都是在服务 ——酒店供应商与酒店管理人员的关系 正确认识当今就业现状，低起点高成就，如同跳远！ 三、能力 怎样才能成为一名优秀的员工？  怎样做到优秀员工？ ————给客人提供优质的服务 规范服务 + 超常服务 = 优质服务 一、明白岗位职责 （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 二、具备优秀的服务态度 （1）认真负责 ——即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 ——第一责任制 （2）积极主动 ———主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。 （3）热情耐心 ——热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 （4）细致周到 ——细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌 ——文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 三、提高服务技能 ——服务技术和服务技巧 （一）娴熟的服务技术：要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。酒店员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。 （二）服务技巧：是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。 四、提高服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。 在客人多的时候，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。 五、坚持自觉性和自制力 （1）自觉性： 在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。它不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。 没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。