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推进政务精细化管理 完善服务型政府平台 XX镇人民政府 各位领导、各位同仁： 大家好，XX镇政务中心自2011年11月运行以来，中心已累计接待群众达万余人次，受理服务事项办结率100%，群众认可度，社会满意度日益增强。现就我中心运行情况给各位领导和同仁作个简要汇报。 一、主要做法与成效 （一）完善制度，稳步提高办事效率。 制度是机关管理的“规和矩”，也是机关文化的一种体现。为确保XX镇政务服务中心硬件上得去，软件跟得上，整体服务上水平。在中心的日常管理中，我们投入大量精力，充分借鉴先进地区的经验，始终把制度建设作为管理的核心来抓。在建章立制上狠下功夫，一方面，进一步完善、细化了包括工作职责、工作须知和工作制度为主要内容的《XX镇人民政府政务服务中心工作制度汇编》。修定了“为民服务创先争优”公开承诺、投诉监控管理办法、工作考核办法、保安人员工作职责、XX镇领导干部信访接待制度等16项制度。另一方面，我们将在日常管理过程中行之有效的、干部群众充分认可的、乐于接受的做法固化、升化为制度规范。并对部分办事程序、办理流程、依据、标准及完成时限实施了全公开、全上墙。从制度层面为政务中心的运行争取了保障，并实现了两大转变，得到两大提升。 实现了两大转变 1．机关干部从思想到行为，实现了管理人员到服务人员的转变。 2．广大群众从以前到政府办事，解决问题一定找书记、镇长，到“走进一个门，办完所有事”的具体行为方式的转变。 得到两大提升 1．机关干部面向基层、服务群众能力、素质的提升。 2．政府形象和干群关系的明显提升。 （二）改进工作作风?，强化服务意识?，提升业务能力。 整顿作风纪律，切实治理“庸懒散”各窗口在开展作风纪律整顿的基础上，结合执行力建设年活动查找窗口服务中存在的问题，针对个别窗口工作人员存在迟到早退、请霸王假、登记文书资料不能实时流转、言行举止有违窗口服务规范，不能做到令行禁止等等。一是利用每周例会积极组织窗口工作人员学习政务服务中心的各项管理规定，不断查问题、找差距，明确改进方向，杜绝工作不实、作风散漫等现象。二是严格各项工作纪律，严格流程管理。三是加强执行力教育管理，要求窗口人员牢固树立“说了就要做，做就要做好”的工作理念，坚决执行各项决策，对交办的工作任务必须在规定时间内优质高效完成。 改进服务态度，强化服务意识。按照政务服务的标准和要求，针对一些窗口工作人员在咨询解答问题时缺少耐心，审查资料不够仔细，在接待办事群众时方法简单、态度生硬，遇到服务对象不理解时，往往不能冷静地处理问题，自控能力不强，给窗口形象造成消极影响等现象。一是用文化氛围熏陶人。中心从细微处入手，中心大到中心外观设计，小到一个垃圾桶一个温馨提示牌。都在努力营造“情为民所系，利为民所谋，权为民所用”的为群众服务的文化形象。用这些无声的言语时时刻刻去教育人、影响人。二是用制度规范约束人。制度制定得再好、再全面、再规范。若是没有强而有力的执行。那也只是镜中月、水中花，空谈而已。因此，加强“窗口”文明行为的督查，强化“人人关系XX形象”的服务意识。强化对窗口日常巡查和监督，及时纠正服务态度。对每个工作人员服务态度、服务效率、服务质量等进行量化评比。每周在大会中进行讲评，对典型案件公开予以曝光。对在重大决策部署执行不力、工作不负责任、办事拖拉、作风飘浮、推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作、损害群众利益的坚决处理，决不姑息。三是用先进模范带动人。中心专门设置了党员优质服务示范岗，用共产党员的先进模范行为带动普通的办事人员，同时以副科级以上干部在中心坐班接待为契机，示范带动干部职工爱岗敬业，做好本职工作，让群众满意，为群众提供热情、周到、耐心、细致、高效的服务。 提升业务素质，增强履职能力。中心的各个窗口的业务都需要相关法律、法规、规定的支撑。要切实履行好各窗口的职责，必须全面准确理解并执行。针对个别窗口工作人员表现出业务素质不高，不能全面、准确理解法律法规，不能熟练按办事流程处理问题。一是各办所经常性开展业务培训会，学习与自身工作有关的政策法规、业务流程，开展特殊登记案例的学习交流，不断提高处理疑难问题的技巧和能力；二是实行岗位轮岗制，加强对工作人员各项工作岗位能力的培养锻炼，打造适应各项工作要求的复合型人才，提高窗口人员处理综合问题的能力。 （三）强化规范化建设，拓展服务领域，更好地服务群众。 规范政务服务体系建设，让政务服务均等化、全覆盖。我们将政务服务体系建设纳入基本公共服务体系建设范畴。镇、村政务服务硬件建设纳入基本建设项目投资立项解决。大力推进镇、村两级政务服务体系标准化、规范化建设。除镇政务服务中心外，所有村（社区）都要建便民服务室（代办点），铸牢省、市、县、乡、村五级联动的根基，努力实现政务服务均等化、全覆盖。目前13个村的便民服务代办点均已正常投入使用，