服务创新机制研究-海底捞篇.pptVIP

* 【未经授权,不得外传】 * 【未经授权,不得外传】 * 【未经授权,不得外传】 经营计划总部规划发展部 2011年11月 服务创新机制研究 海底捞篇 目 录 一、摘要…………………………………………………………………………………3 二、海底捞简介…………………………………………………………………………4 三、海底捞创新模式介绍………………………………………………………………5 四、海底捞创新成因分析………………………………………………………………6 五、三一借鉴之处………………………………………………………………………10 一、摘要 海底捞餐厅在服务差异化战略的指导下，以创新为核心，提倡个性化的特色服务，取得了不菲的业绩，而且引发了学界及企业界向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。 探究海底捞的服务创新理念可以发现正是因为其对员工无微不至的关怀和激励，带动了员工对服务的热情，促使员工发自内心地、快乐地制造独特的用户体验，从而赢取顾客的忠诚。 对标海底捞，我司可以从提供支持性服务和政策着手，从增强员工培训、建立双向沟通渠道、适当授权、鼓励创新、保持绩效评估的一致性、完善激励机制等方面来激发一线服务工程师工作激情，发挥一线服务工程师的创新能力，从而创造顾客惊喜，提高顾客满意度。 补充完善 二、海底捞简介 海底捞餐饮股份有限公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 名优火锅 五星级火锅店 最受欢迎10佳火锅店 每一个海底捞的办公室墙上都贴着一张“金点子排行榜”，这 就是海底捞思想火花来源。每个月九号，各个片区店经理都要 向总部提交一个创新的评估和报告，上面将详细列出各店员工 最近的一些想法和创意。 A 金点子排行榜 海底捞总公司每月召开一次创新小组会，会上由一名董事牵头，联合创新委员会、财务、设计、门店经理评判员工创意，创意被评选上的员工获得200到2000元 的奖励，一个店创新数量会成 为该店长考核的指标。 B 创新小组会 采取红黄蓝榜机制（蓝榜代表无创新，黄榜代表本店应用，红榜代表全国推广），确定哪些创新在本店可行，哪些可推广到全国连锁应用。 C 红黄蓝榜机制 三、海底捞创新模式介绍 海底捞采取自发的、分布式创新模式，鼓励全员创新，并成立创新委员会，在每月召开的创新小组会上评判员工的创意，对有效创意给予员工奖励。 探究海底捞员工创新的源泉得知，海底捞的创新均为员工自发的，海底捞并不刻意推行，而且无制度考核员工的创新，海底捞的任务是努力创造让员工满意的工作环境，员工全身心投入到工作中，可谓“用兵之道，攻心为上” 。 图1 海底捞无敌的服务模式 员工热衷服务创新 员工对客户服务周到 客户体验良好 顾客忠诚、口碑推广 企业获利 四、海底捞创新成因分析 企业投入资源对员工好 员工满意度 服务价值 顾客满意度 利润增长 顾客忠诚度 员工满意度来自高质量的支持性服务和政策 满意的员工创造服务价值 顾客得到的服务价值影响顾客满意度 顾客忠诚度是顾客满意度的直接结果 顾客忠诚度来驱动利润增长 海底捞正是通过对员工无微不至的关怀和激励，带动了员工对服务的热情，促使员工发自内心地、快乐地制造独特的用户体验，从而赢取顾客的忠诚。 支持性服务政策驱动员工满意度 工作环境的“内部质量”，对员工满意度的影响最大。海底捞在关心员工和解决员工后顾之忧方面花了很多心思。据海底捞方面介绍，达到一定级别和工作年限后，公司会给员工的父母发放“父母补贴”;所有员工租住的都是正式住宅小区公寓，房间配有电话、电脑和空调等设施，且离工作地点仅20分钟路程；只要勤快肯干，海底捞的每个服务员都有成为店长甚至地区经理的机会等。据统计在平均流动率28.6%的中国餐饮行业，海底捞近万名员工，年流动率不到8%。 员工满意驱动价值 通常海底捞的传菜员在上菜时都是一路小跑，而且其收台的速度也是相当惊人，保证了海底捞北京分店大部分时间能保持每晚3到5桌的翻台率，远高于同行的经营水平。海底捞员工高效的工作均出自自愿，他们希望在外等候的顾客能尽快上座，为海底捞贡献利润。 价值驱动顾客满意度 人性化的服务往往是人们对海底捞最津津乐道的，海底捞不仅依靠优质服务为顾客营造轻松悠闲的就餐体验，更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受，这才是餐饮业为顾客提供的根本价值。 海底捞对食物品质的注