酒店客房部人力资源管理.pptVIP

;企业兴旺，人才为本。 人力资源是酒店业的重要资源。;本章学习目的： 了解掌握客房部编制定员的方法。 熟悉客房部员工招聘工作的程序和方法 了解中能够握客房部培训的主要内容和方法。 熟悉客房部员工业绩考核的主要方法。 了解饭店客房部主要激励制度。 ;第一节 客房部编制定员;二、编制定员的步骤和方法;4.确定员工工作定额：工时定额和产量定额 制定工时定额需考虑的因素：员工素质、工作职责的要求、客房整洁的标准、每层楼的客房数、工作区域的状况、客源对象、工作器具的配备等。 制定工作定额的方法： ★经验统计法，简便易行，但有明显的局限性。 ★技术测定法：比较科学。 编制定员：将效率定员、比例定员、岗位定员等方法相结合定员。 ;客房部所需员工数量 =全年所需工作量/（工作定额X有效开工率） 有效开工率=员工一年中实际工作天数/365 实际定员时，还应考虑劳动力市场的供求状况等客观情况。若供给状况好，制定编制时可稍紧些。; 第二节 客房部员工的招聘与培训;3.设计招聘启事：其依据是职位说明书。 4.拟定招聘广告 5.选择招聘途径： 常规招聘：一般员工 特别招聘：中、高层管理者，专家。 内部招聘：优缺点及注意事项 外部招聘：外部招聘的方式选择很重要。 包括：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。 6.接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。 ;7.面试：面对面交谈，技巧性较强。包括： 面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈 面试时的注意事项 8.录用 二、员工的培训 培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价将更大。 培训是饭店成功的必由之路。; 无论是前厅部还是客房部，提高服务质量首先要提高员工的素质，包括服务意识的培养、职业道德教育、企业文化的熏陶、管理制度的灌输、专业知识以及技能技巧的培训等。房务部（包括前厅部和客房部）管理人员必须对员工进行多种形式的、长期的、系统的培训。对员工进行培训，不仅是管理人员实现管理目标的重要手段，同时，也是帮助员工获得发展的重要途径???是管理者应尽的义务。 ;（一）培训的意义与原则 1. 能够提高员工的个人素质 2. 提高服务质量，减少出错率 3. 提高工作效率 4. 降低营业成本 5. 提供安全保障 6. 减少管理人员的工作量 7. 改善人际关系 8. 使酒店管理工作走向正规化 ; 1.长期性 2.系统性：培训组织的系统性，培训参加者的全员性，培训内容的系统性。 3.整体性：培训思路的整体性，培训过程的整体性，培训操作的整体性。 4.层次性（差异性）：培训目标的差异性，培训内容的差异性，培训方式的差异性。 5.动态性：全员性，低重点，高视点，最优化。 6.实效性:注重培训效果，杜绝走过场。 7.科学性和创新性：;（二）培训的范围和对象 将进入饭店的人和从业者 将转岗或晋升的员工 据需要，对各岗位员工进行特别培训 （三）培训的时机 饭店即将开业时 对新员工培训 在经营中出现一些异常现象时，如：员工工作表现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等等; （四）培训的内容 房屋部员工的培训通常包括： 1. 酒店及部门规章制度； 2. 服务意识； 服务意识的培养：正确理解服务概念的内涵 树立“客人总是对的”的思想 ★“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想 ★“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少 ;★“客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’” ★ “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人” ★ “客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工 要有全心全意为客人服务的思想 ;3.职业道德 热爱本职工作 遵守劳动纪律 自洁自律 ;坚持集体主义 严格的组织纪律观念 团结协作精神 爱护公共财物 全心全意为客人服务 诚挚待客，知错就改 对待客人，一视同仁 ;4.仪表仪容与礼貌礼节； 5. 服务程序、规范与技能技巧； 6.客房销售艺术； 7.英语； 8.安全知识； 9.管理人员的管理技能。 ;(五)培训的类型 1.入职培训：新员工的入职指导（Job Orientation） 酒店介绍（General Property Orientation） ★酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞； ★有关部门经理致欢迎辞； ★播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性； ★发放员工手册和其他有关资料； ★讲述酒店有关方针政策和规章制度； ; ★讨论酒店工作的好处； ★讨论