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旅游电子商务分享 途牛 于敦德 过去的5年 信用体系 回访评论可以帮助新客户更简单的做出 判断，从而吸引客户。 质量体系 • 无零负团费 • 无特殊人群附加费 • 满意度低于75%产品自动下线 • SQE与供应商协同提升质量 • 全面质检 • 严格准入条件 • 放弃质量没有保障品类 出游保障 集中服务 集中的服务更容易统一管理；根据职能分工，各 职能更加专注；降低上岗门槛，轮岗提升能力。 跨地域服务 南京 集中服务可以保证跨地域服务快速扩展，标准统一，质量可控；通 过IT系统保证信息快速传递，像在一起办公。 一个门市 一个门市成本更低，又能满足用户上门签 约的需求 营销渠道 互联网渠道可跟踪，可量化，小粒度；报 纸广告需要长期持续投放才能效果最大化 专注零售 零售有做生产批发的诱惑，批发有做零售 的诱惑，我们资源有限，选择专注零售 自有品牌 自有品牌产品有定价权，毛 利率高，质量更可控。 促销规则 促销规则一致，老客户有优惠，订的早有优惠，人 数多有优惠，所有人遵循统一的促销规则，避免差 异让价投诉，避免议价能力不同导致不同价格 互动分享 内容是有价值的，可以持续吸引新的客户， 同时老客户可以通过分享获取优惠 品牌定位 定位大众旅游，年轻人居多，结合旅 游轻松快乐的特点，设计了品牌形象 351个流程 人数多，部门多以后，做事方法不一致，导致投诉， 需要通过流程把工作方法明确、固定下来 运营支撑系统 流程明确下来以后，固定到系统 ，实现自动化， 提升效率 ，保证信息的准确、快速传递。 132个关键指标 围绕量化的数据目标持续改进 ，小幅多 次快速迭代改进。 发展阶段 • 初期 – 建立信用体系、质量体系、流程标准、系统平 台、数据基础、组织结构。通过不明确变明确 ，不信任变信任，多次变批量，规模化服务降 低成本。 • 当前 – 效率 – 体验 效率与体验 • 效率 – 价格战倒逼效率的提升 • 体验 – 人性化，个性化，社会化 价值观 • 简单 • 诚信 • 极致