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客户服务管理资讯－国家职业资格培训 客户服务管理资讯－国家职业资格培训 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT INFORMATION 2007年7月 Li Zhen ?? 2006, Valor1. All trademarks are the property of their respective owners. 个人简介 李振 （Tony Li） 72年生，河北人。93年毕业后从事项目管理工作十多年，先后参与或负责过 KM－6 航天模拟器、广东岭澳2×900MW核电站、华润水泥等多个工程项目的管理，后转为从事工厂建设项目和设备销售和服务管理项目的管理。现在一家外企从事中国和远东区 人力资源和行政策划和管理工作。 联系方式： 电话E-mail：HL01@1634 Skype：lizhen72 ?? 2006, Valor. All trademarks are the property of their respective owners. 客户服务管理背景介绍 为什么要参与职业教育资格考试？ 职业技术教育将是中国未来就业教育的主流。是提升行业发展水平的主要方法； 资格考试将是未来规范行业和技能发展的主要手段。 国家政策导向十分明显，今年高校招生首次出现下跌，职业教育人数出现大幅上升； 如果上大学不能找个好工作的话，干嘛还要上大学。。。 服务管理是未来企业竞争中，除了技术以外，最主要的手段。未来服务业的产值将有大幅的提升。IBM（IT技术服务），Morgan Stanley（金融投资服务），麦卡锡（企业管理咨询）等等， 客户服务管理适用于所有企业，是提升企业形象和管理水平的重要手段，是未来企业竞争的重要的软条件。Haier, ?? 2006, Valor. All trademarks are the property of their respective owners. 客户服务管理的考试说明 客户服务管理考试的准确信息 请咨询培训单位。 相关参考信息和北京资料，请参看：客户服务管理资讯师.#ffff66doc 相关参考网址：//.cettic.org.cn/zixun/project012.aspx （国家劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心－CETTIC) ?? 2006, Valor. All trademarks are the property of their respective owners. 上课有关说明 请尽量准时，工作都忙，迟到早退可以理解，但尽量减少干扰别人； 课堂上有问题和疑问，可以随时打断我，共同的探讨有利于大家共同的提高； 每个大课中间有两个5分钟的休息时间，有问题，也可以课间探讨； 参加学习，通过考试，只是一方面。能真正对你的工作有帮助，有提高才是最重要的，所以，可以随时提出你自己的经历和案例，让大家来分析； 如果不喜欢讲课的风格、方式或内容，可以随时提出来，也可以自由安排你的时间，但不要干扰别的同学； 课程总体安排是综合考虑不同级别同学的情况，初级、中级和高级知识都有涉及，如果认为超出自己范围或者太肤浅，可以调整自己的计划。 ?? 2006, Valor. All trademarks are the property of their respective owners. 客户服务管理资讯 管理、客户、资讯、客户服务、客户服务管理 一、通用知识 包括基本概念、理论、意义、岗位职责等 二、操作实务 全面介绍客户服务管理的工作流程、工作方法和工作技巧。帮助有关人员学习和掌握有关客户服务管理的基本技巧和实际应用。 通过案例，说明具体环境下，客户管理知识的运用 ?? 2006, Valor. All trademarks are the property of their respective owners. 客户服务管理资讯 什么样的人适合做客服管理？ 哪些是客服管理人员的基本素质要求？ 细致 耐心，喜欢与人打交道， 使用语言能力强， 换位思考意识， 良好的修养和人品 举例，你是某外企驻深圳代表处的行政人员，有个欧洲分公司的老外首次来中国为深圳员工培训，发邮件请你帮助安排酒店，你考虑那些因素，如何安排和回复？ 第一次来中国、深圳，对地理不了解，如何让他准确找到酒店和公司 他十有八九不懂汉语，不了解情况，所以酒店的付费和服务要说明 他从香港过来，是否需要告诉如何转道深圳 他是为深圳员工来培训，是否需要提前准备什么东西。。。。。 回复邮件案例.#ffff66doc ?? 2006, Valor. All trademarks are the property of their respective own