现代服务礼仪【强烈推荐，非常经典】.pdf

现代服务礼仪 现代服务礼仪 现现代代服服务务礼礼仪仪 第一讲 礼仪概述 一、礼的基本概念 （一）礼 本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动 作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德 规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的 仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 （二）礼貌 是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好 的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的 文化层次和文明程度。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿 态等来表示对人的尊重。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。 礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、 正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”、 “先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一 位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。 在人际交往中讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊