电大办公室管理期末复习指导（红本）.docVIP

电大办公室管理期末复习指导(红本) 文秘人员替上司筛选电话可以遵照以下的做法： （1）文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能讯速辨听出对方，这应是文秘人员的专业技巧。 （2）除了分辨声音之外，文自己人员对名字的辩认一定要有相当的把握。 （3）来电者寻找你的上司。 （4）有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些美丽的谎言。 （5）应鉴别来电者的问题。 （6）文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这种电话是不可能的。 （7）文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。 （8）如果找上司的人是他的朋友或有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话，畅谈一番。 （二）回特网的使用 1、? 因选特网的服务 企事业单位通过申请入网，可享受以下服务：电子邮件、阅读新闻、远程登录、文件传送、浏览。 2、? 因特网的上网方式：ADSL专线上网、ISDN接入、Cable Modem、调制解调器拨号上网。 （三）新型电子媒体的运用 国际IP电话、个人通讯器、数字电视、新的媒体终端、“800”业务、电视会议、互式电话会议、固定场所电话会议、卫星通讯。 （四）新型电子工具的利用 【知识与能力考核点】 电话的类型；打电话的方法、接听电话的方法；因特网服务；电视会议；交互式电话会议；卫星通信。 一般了解： 、电视会议：利用电信电视会议网络召开的会议，异地实时交流，共享资料文件。 、交互式电话会议：利用电话系统开会，方便、省时、高效，具有保密、播放、报数等功能。 、卫星通信：覆盖面广、机动灵活，一点多址、视频传送。 基本掌握 1、打电话的方法：自报家门，礼貌问答，准确及时通报上司旨意，注意通话费用和对方接听环境。 、接听电话的方法：及时接听，礼貌问答，认真记录，筛选电话，及时请示上司。 邮件收发 （一）、邮件的收取与分拣 1、? 邮件的收取方式 （1）传达室或收发室收到的邮件，再送到文秘人员办公室。 （2）邮件送到单位所租的信箱，由文秘人员开启，取出邮件带回办公室。 （3）由专人送达，需要签收的邮件，如特快专递。 （4）使用电子邮件系统，文秘人员到过办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备，如传真机和电传打字机，查看晚上是否有信件传送过来。 2、? 邮件的分拣 （1）按照邮件人的姓名分拣 （2）按照邮件部门的名称分拣 （3）按照邮件的重要性分练 （二）、邮件的处理 文员对邮件的处理有两种情况 1、? 日常邮件有处理 （1）需要呈交给上司的邮件，应该赶在上司进办公室之前准备好。 （2）需要转交其他人或部门的邮件，要必要的手续，以分清责任。 （3）文秘人员可自行拆封处理的邮件。 （4）对报纸和杂志的处理。 （5）对广告邮件的处理。 （6）对投错邮件的处理。 （三）、邮件的寄发 1、? 邮件寄发前的准备 （1）把信件送交上司，请上司签字，把有关信件复印、存档。 （2）打印信封。中文信封和中文信封有不同的要求。 （3）检查姓名的地址是否准确。 （4）检查邮寄要标记是否准确。 （5）信件中如果有附件，对不同的附件采取不同的邮寄方式。 2、? 邮件的寄发 邮件寄发有以下几种： （1）电子邮件发送 （2）传真 （3）电传 【知识与能力考核点】 邮件的收取、分拣、拆封、处理、寄发；上司不在时邮件的处理。 一般了解： 、邮件收取：收发室送达，专用邮箱，专人送达，电子邮件，注意制作收件薄。 、邮件分拣：先以重要程度（特种、普通、内部、私人、机要、资料、邮包）分拣，再以人和部门分拣。 、邮件寄发：电子邮件、电报、电传、传真等方式。 基本掌握: 、邮件拆封：使用剪刀，注意核验，注明缓急，及时传阅，误拆处理。 、邮件处理：标注提示，转送传阅，回复归档，注意制作传送单和摘要表。 、上司不在时：回复、送达、处理、登记、汇报、请示、存档、注释等个环节。 接待实务 （一）、文员与接待 文员所从事的接待工作，一般是指在公司内迎接、招待来访的客人。 文员接待工作非常重要。来访者经过由文员的接待和服务，圆满地达到了目的，并且留下了良好的人际关系，而且足以显示公司形象与业绩。 文员在接待工作中最起码要把握12行为准则：即真诚、正确、敏捷、礼貌、亲切、公平。 （二）、接待的基本礼节 一般接待的礼节包括心态及表现及表现在行为举止上的礼貌等。 1、? 行为举止的礼貌 基本行为动作训练法，包括站姿、走姿、坐姿等 （1）站立行礼的方法。 （2）与人打招呼的方法。 （3）握手的礼仪。 握手时应注意的事项。 ①右手握是最普遍的方式，一般以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。双手相握只适用于年轻者和年长者。身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。 ②上下级之间，上级先伸手后，下