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b2c电子商务企业如何提升顾客让渡价值的思考与分析 (温州大学 经济学院 , 浙江 温州　) 摘要 : 在电子商务环境下 , 网上购物环境发生了巨大变化 , 影响顾客价值的因素也随之发生变化 , 这 导致了顾客感知价值的变化。根据顾客价值因素构建 B2C 电子商务环境下顾客让渡价值的概念化模 型 , 电子商务企业应采取相应措施来提高总顾客价值 , 降低总顾客成本 , 从而提高顾客让渡价值。 关键词 : 顾客价值 ; 顾客成本 ; 顾客让渡价值 ; 电子商务; B2C 中图分类号: F7246 　　　　文献标识码 : A The Reflection on Improving Customer Delivered Value for B2C E - commerce Enterprises ZHOU Huanhuai ( Economics College , Wenzhou University , Wenzhou , Zhejiang , China) Abstract : Under the conditions of e - commerce , many changes have occurred to online shopping , which , in turns , causes the charges of the factors affecting customer value as well as that of customer perception value. In B2C e - commerce , the model of customer delivered value aims at increasing the total customer value whereas reducing the total customer cost. In this way can be increased customer delivered value. Key words : customer value ; customer cost ; customer delivered value ; e - commerce ; B2C 　　研究表明 , 顾客满意度既是顾客本人再购买的基 Kotler 则提出了顾客让渡价值 , 指的是总顾客价 础 , 也是影响其他顾客购买的要素。对于企业来说 , 值与总顾客成本之差 , 即: 顾客让渡价值 = 总顾客价 使顾客满意 , 是企业赢得顾客 , 占领和扩大市场, 提 值 - 总顾客成本。总顾客价值就是顾客从某一特地产 高效益的关键。顾客价值是顾客满意的内在原因 , 因 品或服务中获得的一系列利益 , 包括产品价值、服务 此 , 提升顾客价值是每个企业追求的目标 , 也是企业 价值、人员价值和形象价值。总顾客成本是顾客在为 保持或提高自身竞争优势的一个重要手段。在电子商 购买该产品或服务所耗费的费用 , 不仅包括货币成 务环境下 , 网上购物环境发生了巨大变化 , 影响顾客 本 , 还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币 价值的因素也随之发生变化 , 这必定会导致顾客感知 成本。如图 1 所示。 价值的变化。因此 , 研究电子商务环境下 , 尤其 B2C 模式下 , 影响顾客价值的因素如何发生变化以及如何 应对这些变化是电子商务企业所要关注的重要问题。 　　一、顾客价值的内涵 不同的学者从不同的角度对顾客价值作了定义。 这其中比较有代表性的有 P ??Kotler 教授提出的可让渡 价值理论和 Woodruff 教授所定义的顾客价值以及他提 出的顾客价值层次模型。Woodruff 认为 , 顾客价值是