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平度市电业公司 关于加强供电所优质服务工作实施方案 目前电力服务工作面临新形势和新任务，受到社会的广泛关注。一方面，电力监管部门制定了供电服务标准，颁布了监督管理办法，将服务工作进行量化考核，使广大电力客户对电力服务提出了更高要求；另一方面，农村供电点多、面广、电网薄弱，管理粗放、人员素质偏低等情况不同程度的存在，加大了供电服务工作难度。为进一步提高供电服务管理水平，强化员工服务行为，将优质服务工作部署落到实处，特制定2012年度“关于加强供电所优质服务工作实施方案”，请各供电所认真贯彻执行。 一、组织领导 设立供电所优质服务工作领导小组。 组 长： 宋 涛 副组长： 马新贵 成 员： 仲国强 荆宝平 王磊 各供电所长 本次工作由乡镇电管部牵头负责。 二、活动时间 2012年全年 三、工作目标 推行1230工程，即：唱响一个口号，运用二种方法，针对三类服务对象，实现供电企业与客户的零距离接触。 “一个口号”即：“2011年5月，国家电网公司发布的最新的品牌口号——“你用电 我用心”；“二种方法”即：组建“便民服务队”，发放“爱心服务卡”；“三类服务对象”即：重要客户、高危企业、社会弱势群体；“零距离”即供电企业对客户的零距离服务，供电企业与客户的零距离交流，客户对供电企业的零距离监督。让客户对农电职工评价，真正树立一线服务明星，践行“你用电、我用心”的品牌口号，提升服务质量。 四、活动内容及时间 第一阶段：宣传发动阶段，从2月6日至2月10日。公司、相关部室、供电所层层组织召开供电所优质服务部署会议，提高认识；各供电所成立由一长三员、配电工区主要人员组成的优质服务工作小组。 第二阶段：工作准备阶段，从2月11日至2月29日。制订供电所优质服务工作实施方案、制定便民服务和上门服务工作计划，建立三类客户服务档案，组建“便民服务队”，落实责任到人。 第三阶段：组织实施阶段，从3月1日至11月30日。各供电所落实优质服务工作方案、“便民服务队”对重要客户、高危企业、社会弱势群体定期进行走访和开展上门服务；农忙季节、特殊天气、重大节假日、大型经贸活动等特殊时间，便民服务车在重要保电地点巡回服务，招手即停；向各类客户发放“爱心服务卡”，为客户提供更加便捷、贴心的服务。通过以上措施，切实将优质服务工作落到实处。 第四阶段：检查验收阶段，从12月1日至12月31日。公司组织专门检查组对供电所的活动开展情况进行阶段性全面验收。 五、工作要求 1、高度重视此项工作，各供电所要有针对性地制订实施方案，周密布置，积极动员，营造良好的整体氛围。 2、工作中要避免搞形式主义，各供电所要对重要客户、高危企业、社会弱势群体建立特殊客户档案，定期进行走访、发放“爱心服务卡”、上门服务。 3、积极开展行风监督员会议，加强与用电客户的通过，及时了解客户的需求和对供电企业的要求。 4、供电所将辖区内重要客户、高危企业、社会弱势群体等特殊客户职责到人，按四到户客户每人不少于50户，自备变客户、党政企事业单位等每人不少于20户的标准承包管理。 六、奖励与考核 乡镇电管部每季度通过现场走访客户、明察暗访等形式，对供电所优质服务工作开展情况进行评议，年底进行总评。 评价形式： 一是走访客户，现场征求客户对供电所优质服务工作的看法，并请客户评价打分。 二是公司监察人员在供电所辖区内以客户的身份模拟保修服务、业务办理、咨询服务等工作，现场对供电所的服务态度、业务能力、反应时间等进行评价。 三是广泛发放征求客户意见卡，调查客户满意程度。 四是参考95598客户服务工单的投诉、表扬、评价情况。 五是供电所长对服务人员进行评价。 具体考核细则如下： 序号 考核内容 考核标准 1 服务质量管理。优质服务职责分工明确，建立优质服务突发事件应急预案和供电服务质量事故防控预案，落实《供电服务质量事故责任追究管理办法》。 1、未制定优质服务工作计划扣5分；未按计划落实扣5分；2、未建立优质服务突发事件应急预案和供电服务质量事故防控预案扣5分。 2 员工服务行为规范。员工业务熟练、接待热情、服务周到，仪容大方、举止文明、行为规范。办理客户业务时限符合国网公司要求，客户办理缴费业务不超过5分钟，其他业务不超过20分钟。 1、营业窗口人员未挂牌上岗扣5分/人；2、未实行无周休、无午休营业制度扣5分/次，3、客户办理业务超时限扣当事人5分/次。 3 工作人员上门服务时主动出示证件，说明来意，尊重客户的风俗和习惯，必要时应穿鞋套；工作完成后，认真清理现场，做到场地复原、卫生清洁，向客户发放“征求意见书”，征求意见和建议，并对客户表示谢意。 1、上门服务未主动出示证件扣 5分/人·次；2、未清理现场扣5分/次；3、未发放征求意见书扣5分；4、客户对服务不满意扣10分/