售楼部客户接待制度.doc

售楼部客户接待制度 第一章 总 则 第1条为提高服务质量，保证案场的正常接待秩序，特制定本制度。 第2条本制度适用于售楼部所有销售人员。 第二章 接待顺序 第3条案场客户接待以个人或组为单位排序，进行轮值接待。轮值顺序根据销 售主管制定的“客户轮值表”确定。 第4条销售主管负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保 证每个来访客户能及时得到销售代表的主动接待。 第5条在外出展示或重大活动期间，由售楼经理决定客户接待方案和顺序。 第6条销售人员必须严格按照当日“客户轮值表”的顺序接待客户。当值销售 人员应清楚自己的轮值顺序，主动补位。 第7条当天最后一位轮到接待客户者，排在其后一位轮值顺序的销售人员为次 日首位轮值者。 第8条根据本制度相关规定可以补充轮值的，由销售主管根据实际情况安排排 位，不得自行排位。 第9条请假、休假或因其他个人原因不在销售现场，视为自动放弃本日或本次 轮值机会，不予补充轮值： 销售人员因公司或领导安排的其他公务而导致离开现场并错过轮值机会，可以给 予补充轮值。 第三章 接待规则 第10条每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的 现象。 若一组客户同行人数过多，销售主管可指定其他销售人员协助接待。 第11条来访客户指明由某销售人员接待的，接待完毕后，如果该销售人员尚未 轮空的，则继续按轮值顺序接待；如果该销售人员已被轮过去，则视为本轮轮空，自 动转到下一轮继续轮排。 第12条当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户是否曾经到访并由谁 接待过。 若客户明确指定销售人员的，应主动将客户转交给指定的销售人员负责接待。而 当值销售人员继续排位。 若来访客户指定的销售人员不在，则由当值销售人员继续接待。当值销售人员的 此次接待视为协助接待，不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。 第13条已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定原销售人员接 待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮值接待。 已退房客户再次来访时，如客户现场点名，则由原销售人员接待，否则，重新计 为新客户，由当值销售人员负责接待。 第14条客户到访时，轮值销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优 先接待。 第15条当值销售人员在接待新客户时，遇上老客户来访，可自行委托其他销售 人员或由末位轮值销售人员协助接待。协助接待的销售人员不视为接待名额，保留其 该轮轮值机会。 第16条非因客户要求，销售人员不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求 更换销售人员的，成交业绩归属后者。 第17条老客户执行首次接待负责制，即由原销售人员继续负责接待；已接待过 的老客户如一个月内未做回访且无跟踪记录的即为新客户，由当值销售人员负责接待。 第18条销售人员有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协 助接待工作，其接待新客户机会保留。 第19条销售人员有义务帮助其他销售人员促成交易。 第四章 接待要求 第20条 当值销售人员在接待客户前，必须做好准备工作，并主动迎接客户。 第21条当值销售人员接待客户时，要严格按照公司统一的销售讲说辞，不得对 客户做任何不负责任的承诺。 第22条当值销售人员接待客户时，要严格使用规范的销售用语。不该在客户面 前说的决不允许说。 第23条接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业 务工作。协助接待的销售人员应在第一时间将客户情况告知原销售人员。 第24条销售人员必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不得出现原则性错误。 接待客户时，遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向主管 提出申请，不得擅自给客户承诺（如打折、延迟签约时间、变更付款方式等）。 第25条接待完客户后，当值销售人员必须礼貌送别客户走出售楼部，不得在客 户背后谈论、辱骂或取笑客户。 第26条接待完客户后，当值销售人员应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将 使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。 第27条接待完客户后，当值销售人员须在“客户轮值表”上作客户标记，并按 轮值顺序排在最后一位。 第28条接待完客户后，当值销售人员应按要求填写“来访客户登记表”，以备 今后查阅。 第29条任何上门客户均视为正常客户，不能挑客、抢客，不得令客户受冷遇。 同行来售楼部了解情况或事先没有说明来意的均算排位，但严禁以