杨文士(管理学第三版)12.pptVIP

第12章 沟通 本章重点： 1、掌握沟通的概念与作用。 2、了解有效沟通的原则。 3、理解沟通的类型。 第1节 沟通的含义 一、沟通的概念 沟通，是沟通联络的简称，也是平常所说的信息交流。 沟通是双方的行为，而且还要有中介体。 沟通的过程，看似简单，实际是较复杂的。 人与人之间的沟通特征 （1）通过语言来进行； （2）不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度观点的交流； （3）心理因素有着重要的意义； （4）会出现特殊的沟通障碍。 沟通的实质是信息的交流。 二、 沟通的过程 发送者→编码→媒体传递→接受→ 译码→作出反应→反馈→发送者 就信息的传递过程看，必须具备以下的要素： 1、发信人和接收人； 2、双方可理解的符号（语言、密码）； 3、传递的工具或手段； 4、传递的时机或机会； 5、可接受的表达方式。 三、沟通的渠道 P231图 人---人沟通：人与人的谈心、打电话、发送电子邮件、写备忘录或信函、正式报告等进行交流 补充资料：沟通有三个关键环节  1、 编码 2、译码 3、沟通渠道 沟通的目的和作用 1、沟通的目的 --信息分享 2、沟通的作用： 1、 让成员认清形势； 2、让决策更加合理； 3、稳定员工思想情绪。 四、 常见的沟通障碍 （一）语义 （二）过滤 （三）选择性知觉 （四）情绪 （五）文化 补充资料：有效沟通的实现 1、明了沟通的重要性 企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性，就是两个70%。 　　第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。 　　第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的，或者说没有有效的沟通引起的。 2、培养听的艺术 一项对《财富》500家公司中6家公司的191名总经理的调查发现，对于这些主管来说，导致失败的最主要原因是缺乏积极倾听技能（Active listening） 倾听：弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。 听：对声波振动的获得 主动倾听与被动倾听 被动倾听：如同录音机一样接收信息，只有当说话者提供的信息清楚明了、生动有趣，从而吸引你的注意力时，才可能接受说话者传递的绝大部分信息。 积极倾听：需求听者的投入，精力集中，彻底理解说话者所说的内容。 如何做到积极倾听？ 四项基本要求—— 专注 移情 接受 对完整性负责的意愿 八项积极倾听的艺术—— 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 3、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境 4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 5、建立特别委员会，定期加强上下级间的沟通 6、非管理工作组 7、加强平行沟通，促进横向交流 第2节 沟通的类型 一、正式沟通 正式沟通：组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。 正式沟通方式： 1、下向沟通 2、上向沟通 3、横向沟通 4、斜向信息沟通 特点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性； 刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。 第3节 有效沟通的原则 什么是有效沟通？ 有效沟通的原则 （一）运用反馈 （二）简化语言 （三）抑制情绪 （四）积极倾听 本章总结： 本章着重从管理学的角度，特别是从执行领导工作职能的要求，阐述有关沟通联络的问题，从而使我们对如何进行沟通有了较深入的理解，为做好人际沟通的管理工作奠定了理论基础。 本章练习题： 1、沟通的目的与作用是什么？ 2、沟通的类型有哪些？ 3、简述沟通的原则。 4、沟通有哪些障碍？如何控制？ 第12章结束 * * 信息源 解码 通道 编码 接受者 反馈 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声——信息传递过程中的干扰因素 人与人沟通的主要方法 （1） 口头方式 交谈、会议等等 优点：快速传递、快速反馈 缺点：信息经过多人传递会产生失真 （2） 书面方式 备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等 特点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强 缺点：耗费时间，缺乏反馈 （3）非语言方式 体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。