现代商务礼仪项目四商务活动礼仪教程教案.pptxVIP

商务活动礼仪项目四模块十一 商贸活动礼仪 应知导航： 学习本模块要了解柜台服务礼仪和超市售货礼仪的基本要求；了解宾馆服务礼仪包括哪些内容；掌握商品推销礼仪的具体运用；重点掌握写字间礼仪和导游服务礼仪。一、公司业务礼仪 （一）写字间礼仪 1．服饰规范 2．言谈适度 3．举止得体 4．遵守制度 5．专心工作 6．公私分明 7．清洁卫生 8．整齐有序 （二）商品推销礼仪 1．接近顾客 2．约见顾客 3．推荐产品 4．达成交易二、商场服务礼仪（一）柜台服务礼仪 1．主动迎客 2．服务周到 3．热情送客（二）超市售货礼仪 1．用语规范 2．姿态规范 3．商品陈列规范 4．清点结账规范三、宾馆服务礼仪 （一）前厅服务礼仪 1．门厅迎送服务礼仪 2．行李服务礼仪 3．总台接待服务礼仪 （1）接待服务礼仪（2）预订服务礼仪 （3）问讯服务礼仪（4）结账服务礼仪（5）其他服务礼仪 4．电话总机服务礼仪 （二）客房服务礼仪 1．楼层接待服务礼仪 2．日常服务礼仪 （1）客房清洁服务礼仪（2）访客接待礼仪 （3）其他服务礼仪 3．离店服务礼仪 4．特殊情况服务礼仪四、导游服务礼仪 （一）迎送服务礼仪 1．迎客礼仪 （1）接团准备 （2）接站服务 （3）入住服务 2．送客礼仪 （二）带客游览服务礼仪 1．出发前服务 2．乘车服务 3．途中服务 4．游览服务 5．返回途中服务 （三）带客购物服务礼仪 （四）导游语言服务礼仪 1．导游语言的基本要求和运用原则 （1）导游语言的基本要求 （2）导游语言的运用原则 1．微笑训练以教师传授要领后学生个人对着镜子自我训练为主，学生对着镜子来调整和纠正“三度”微笑。 2．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心地微笑。 3．发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音，牵动咀嚼肌，使嘴角露出微笑。 4．把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意。 5．同学之间通过打招呼、讲笑话来练习微笑，并相互纠正。 二、眼神训练 1．眼神运用的具体要求 （1）正视客户的眼部，向客户行注目礼。接待客户时，无论是问话答话、递接物品、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视客户的眼部，向其行注目礼，使之感到亲切温暖。 （2）视线要与客户保持相应的高度。在目光运用中，正视、平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳，应避免俯视、斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻佻。例如，站着的服务人员和坐着的客户说话，应稍微弯下 身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视来客再答话。 （3）运用目光向来客致意。当距离较远言辞不易传达时，服务人员应用亲切的目光致意，不致使来客感到受冷落。 （4）眼神的组成。眼神主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化3方面组成。 ① 接触时间。据心理学家研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30%～60%。时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；时长低于30%表示对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦、乏力的表现。 视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3秒以内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。 ② 接触方向。可分为视线接触三区。 a．上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用于学生对老师、下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待、服从等。 b．中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信等。 c．下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱看。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。 ③ 瞳孔的变化。瞳孔的变化即视觉接触瞳孔的放大或缩小。不能死盯着对方看，也不要躲躲闪闪、飘忽不定或眉来眼去，更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窥视等不礼貌的眼神。 2．在眼神训练中，同样可采用面对镜子完成各种眼神练习的方法。 3．手张开举在眼前，手掌向上提并随之展开，随着手掌的上提、打开，使眼睛一下子睁大有神。 4．综合训练时，在教师监督下学会正确运用表情，注意微笑与眼神协调的整体效果。不当之处由教师现场指出、修正。 三、实训检测考核项目考 核 内 容分 值自 评 分小 组 评 分微笑1．三度微笑的技巧“一度”微笑10“二度”微笑10“三度”微笑102．展示个人最好的微笑10眼神不同情境的眼神表现30综合微笑眼神与形体的协调表现30 【模拟演练】 结合本模块所学知识，观察和体会身边的公司业务人员、商场服务人员、宾馆服务人员、导游员等商贸服务人员的礼仪行为，并从中选择一个典型案例加以分析点评。模块十二 商务洽谈礼仪 应知导航： 学习本模块要了解会见、会谈及商务谈判的含义；了解会见与会谈的基本程序、场所的布置与座次的安排；理解商务谈判礼仪的基本原