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营业部柜uu
证券营业部柜台服务细则
一、职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。柜台员工要具有强烈的工作责任心,要爱行爱岗、兢兢业业,要严格执行相关操作规程,塑造XX证券良好的企业形象。2.精诚合作、密切配合。柜台人员要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员的工作,为营业部的业务发展勇于奉献。3.诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺,对客户的合法权益要高度负责,要树立客户至上、信用第一的服务意识,要提高职业技能,提高工作效率;要讲究服务艺术,提高服务质量。4.求真务实、不断创新。柜台员工要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作,要改进服务手段,开展服务创新,实现一流服务。二、语言规范1.柜台员工上岗时,要语句清晰音量适中,语言文雅、礼貌。2.柜台员工工作中,要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语,要规范使用服务用语。(1)接听客户电话时,主动自我介绍:“您好XX部”。交谈结束应说:“再见。”待对方挂机后再放电话。(2)给客户打电话时,主动表明身份:“您好,我是XX证券XX部。”(3)接待客户时使用:“您好,请问您办理什么业务?”、“您好,请问有什么事我可以帮忙吗?”(4)客户办理不需提供相关证件、资料的业务时,应说:“请稍候,我马上为您办好。”(5)客户办理需提供相关证件、资料的业务时,应说:“对不起,请您出示××资料(证件)。”(6)客户提供的证件或资料不全时,应说:“对不起,根据规定,办理这项业务需要提供××资料或××证件,这次让您白跑一趟真是抱歉!”(7)客户办理的业务需相关部门或人员签字或复核时,应说:“对不起,根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字,请您稍候,我去为您办理签字手续。”(8)办完业务后,应说:“您好,这是您办理××业务的回执,请收好。”(9)客户进行咨询时,应说:“您想了解什么?我们随时为您解答。”(10)客户进行咨询,若询问的内容自己不太清楚(或不能处理),应说:“对不起,请稍候,待我请示一下负责人。”(11)客户的要求与国家政策、公司规定相悖时,应说“非常抱歉,根据规定我不能为您办理这项业务,希望您能谅解。”(12)办理业务时,因特殊原因需接听电话应说:“对不起,我接一下电话,请稍候。”接完电话后应说:“对不起,让您久等了。”(13)客户在非营业时间来办理业务,应说:“对不起,现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。” (14)客户代办必须由本人亲自办理的业务时,应说:“对不起,这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我部办理,谢谢您的配合。”(15)办理的业务需客户签字时,应说:“请您在这里签名!”(16)收到客户的投诉、建议时,应说:“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见,请您留下姓名和电话号码,我们处理后尽快与您联系。”(17)客户向自己表示歉意或谢意时,应说:“没关系,这是我们应该做的。”(18)与客户道别时,应说:“感谢您对我们工作的支持,欢迎您再来。”(19)当业务繁忙时,应说:“请您稍候,我马上为您办理。”三、服务态度1.柜台员工必须做到:开户转户一样主动,生人熟人一样热情,忙时闲时样耐心,表扬批评一样诚恳。2.迎接客户主动热情。(1)当客户走近柜台时,对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。(2)当客户在柜台前徘徊犹豫时,要主动热情询问客户须办理什么业务,得到确切答复后再作具体引导。(3)当忙于手中的内部工作未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作为客户办理业务。(4)当经常惠顾的客户来到柜台前时,要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。(5)当多位客户几乎同时到达柜台前时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释,再询问先到的客户办理什么业务,然后按先后顺序办理业务。(6)当柜台前有客户正在办理业务,同时又有新的客户进入视线时,应用目光或点头示意客户,并主动用“您好,请稍等一下”等语言安抚客户。(7)对下班前办理业务的客户,不能拒绝、不能急躁,要认真受理。3.仔细聆听把握意图。(1)办理业务要准确了解客户的用意,并得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。(2)客户犹豫不定时,主动介绍业务品种,宣传办理程序。(3)确定已准确了解客户的意图后,迅速进行业务处理。4.解答咨询耐心细致。(1)解答客户询问,态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清晰准确。(2)遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿、搪塞,要主动向同事请教或立即咨询相关部门,然后答复客户。5.业务办完礼貌道别。(1)办完业务将股东卡、身份证递交客户时,动作要轻,不扔不摔。提醒客户核对、收好。(2)客户临走时应礼貌道别,欢迎再来。6.客户失误委婉提醒。(1)发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台;客户要求办理营业部暂未
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