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电话随访出院病人满意度调查的实践与体会
电话随访出院病人满意度调查的实践与体会
管理与教育CHlNAFORE}GNMEDICAL
电话随访出院病人满意度调查的实践与体会
李文秀
(河南安阳市妇幼保健院河南安阳455000)
【摘要】目的全面真实了解病人对医院的意见,建议,及时采取整改措施,提高医院服务的层次,完善医院的服务环,提高满意度.
方法对2009全院出院病人随机抽取病历,白行设计调查内容,对出院病人进行电话随访.结果电话随访3680人次,收集意见650
条,针对出院病人提出的意晃和建议,及时整改和提高,有效地提升了医疗服务满意度.结论出院病人电话随访使病人能够客观反映
在接受医疗.瞳务过程中的真实感受,为医院提高服务质量和管理水平提供有效途径.
【关键词】电话随访改进工作提高满意度
【中图分类号lR47【文献标识码lA【文章编号l1674--0742(201o)o9(b)--O129--02
病人是医院生存和发展的基础,病人满意度是衡量医疗服务
质量的金标准[1】,而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最
客观,最公正的评价.出院患者电话随访是医患沟通的延伸.
2009年我们对出院患者进行电话随访,调查患者满意度,及时发现
工作中的薄弱环节,找到管理的侧重点,为医院更好发展,提高患
者满意度起到了很好的促进作用.
1对象与方法
1.1对象
2009年1月至2010年1月,我院共出院患者2.8万人次,电话随
访3680人次.
1.2方法
选择有丰富临床经验,良好交流沟通能力的医务人员从事电
话随访.每月5日前从各科上月出院病历中按确定比例随机抽取
额定数量病人的联系电话,按照我院设计调查内容进行电话随
访.调查随访内容为:(1)跟踪患者的康复情况,及时给与关心和指
导;(2)了解对医务人员满意度.(3)征求患者对医疗服务的意见和
建议.每月对随访资料分项按类地统计,梳理,汇总,计算出科室
和平均满意度,分类列出意见和建议,有党群办公室对提出表扬
和批评的医务人员按照医院奖罚规定提出奖罚意见,对病人提出
的意见和建议交有关部门拿出整改措施后在中层干部会上反馈.
2结果
2.12009年出院患者电话随访情况
产科1215人次,妇科558人次,儿科1907人次,收集意见650条,
改进措施十多项,病人满意度由年初的95.7%提高到98.6%,经
济效益同比增长32%.在2009年度安阳市卫生局组织的全市医院
行风评议中我院获得第一名的好成绩.
2.2改进措施
一
年来,针对我院电话随访病人满意度调查的原因进行分析
并根据病人的意见和建议,采取了多项改进措施,有效的提高了
医疗服务效率和患者满意度.(1)公开承诺事项,公示行业要求,主
动接受病人监督,(2)加强信息公示,电子显示屏,电子触摸屏及时
更新医疗公示内容,患者可随时查询药品和收费信息t(3)在全院
范围内实行首问负责制,提高了医院各级人员的主动服务意
识,改善服务质量,促进了医院优质服务工作深入持久的开展,赢
得病人的信任.(4)~lJ新服务模式,开展三声四有五清楚活动:
三声是接待病人有迎声,工作不周有歉声,病人出院有送声.
四有是看病有人引,住院有人接,手续有人办,检查有人陪.让
病人在住院过程中做到五清楚:清楚分管医生和护士,清楚用
药,清楚检查,清楚治疗情况,清楚具体费用.(5)规范用药,合理检
查:根据病人病情,规范开药,合理检查,不开大处方,不做不必要
的检查,努力减轻病人医疗费用负担.(6)为来我院就诊的病人实
行路径服务:即每个在我院就诊的病人,在尽短时间内完成必
要的检查,及早明确诊断,实施行之有效的治疗方案(包括手术和
药物治疗等),努力减轻病人的单病种治疗费用.(7)改进医院服务
流程,加强挂号收费窗口人员配备,增设挂号收费优先窗和差
错处理机动窗,并由专人负责.(8)加强分诊管理,重点缓解儿科,
妇科的围诊现象.(9)实行无节假日制度和弹性排班制,合理安
排窗II工作人员,加强节假日值班的力量,有效缓解三长一短
现象.(1O)在门诊实行十分钟聊病制,保证医生和病人聊病时间
不少于十分钟,通过充分的时间和病人沟通,能更清楚更全面地
了解病情并对症施治.(11)是改善就医条件,完善服务设施,在门
诊,病房增设候诊椅,开水房,儿科病房装饰儿童卡通组图,演义
多个故事情节,成为儿童乐园式的病房,优化病房环境.(12)是医
院有计划的,定期的,分层次地对医务人员进行专业知识的培训
和考核,加强技术操作训练,制定临床操作带教责任制度,诊疗操
作演示制度,不断提高诊疗护理水平.
3讨论
3.1电话随访的必要性
(1)患者对医院服务的评价直接影响医院的发展,电话随访收
集到的信息是重要的信息资源,是来自患者的,社会的真实评价,
采取针对性的措施加以改进,对医院的生存和发展起到重要的作
用.
(2)研
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