第10篇 章 整合移动商务 移动电子商务课件.ppt

客户关系管理是通过围绕客户细分来鼓励企业满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的商业策略。 E-CRM本身是一种管理方法，借助于信息技术，迅速发展成为软件。它综合运用数据库、网络、图形图像、多媒体、人工智能等技术，整合先进的管理思想、业务流程、人及信息技术于一体，构筑出现实信息平台的一种管理系统，用来完善客户体验，构筑客户忠诚。 移动电子商务通过移动资源和固网资源有机地将伙伴合作企业组织进来，共同为客户提供全面的解决方案。 移动电子商务为CRM提供技术支持。 企业电子商务平台还可以二十四小时全天候为全球的客户提供服务，让客户运用移动通信技术手段采用手机短信、语音、视频等形式来获取企业的便利的在线服务。 实施CRM 可以更有效地促进移动电子商务活动。 （2）基于移动电子商务的CRM 随着移动通信技术和移动电子商务的兴起和迅速发展，将CRM的功能和价值都提高到了一个新的水平。基于移动电子商务的CRM全面支持电子商务的发展战略，具备整套电子化解决方案，将在呼叫中心、整合营销、自助式销售和自助式服务等方面得到延伸和加强。 ① 呼叫中心 呼叫中心是CRM的核心功能组件。 CRM系统通过呼叫中心可以全面地收集客户个性化的资料，了解客户需求和市场动向；可以实现客户按自己的交流渠道偏好来与企业沟通，企业也可依客户的交流渠道偏好来与客户互动；可以在统一全面的客户资料数据库的基础上，实现以客户为中心的企业市场、销售和服务等部门的协同工作，为多渠道的客户沟通提供一致的信息和个性化的优质服务，敏捷快速地响应客户请求!从而有效地提高客户满意度和忠诚度。 ② 整合营销 整合营销是移动电子商务的一项应用和功能，是移动营销和网络营销整合的营销模式。 企业开展电子商务活动，通过整合营销的综合应用，丰富和巩固B2B或B2C的营销模式，提高CRM的营销自动化程度，从而有利于企业降低成本、增加销售额、提高市场占有率。 整合营销在广域性、实时性、互动性、个性化和低成本等方面优势明显。 整合营销在网络营销的延伸和扩展可以实现全球范围内，无论在线或是离线状态下，全天无限即时传播、送达、反馈，从而实现与国际市场的接轨，吸引更多客户，增强企业柔性，把握更多的市场机遇。 基于移动电子商务的CRM可以充分利用整合营销的互动性，让客户参与到产品设计和生产活动中，最大限度地满足客户的需求，从根本上提高了客户的参与性和积极性，提高了客户满意度和忠诚度，改善和巩固企业与客户的关系。 通过与每个客户的互动沟通，利用数据库技术准确分析和存储客户信息、需求、偏好等，相应地采取不同的营销策略，为客户提供个性化服务，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，增加每个客户的忠诚度。 另外，整合营销还大大降低了企业采购成本、促销成本、运输成本，从而达到了降低总成本的目的，使得CRM的“一对一营销”的核心理念得以深化。 移动商务 秦成德主讲 第10章 整合移动电子商务 随着移动通信技术的发展，以手机、PDA等移动终端为代表的移动电子商务时代已经到来。以电子商务模式为主要核心内容的网络经济的内涵也有了进一步的延伸和拓展。简单来说，网络经济是一种建立在计算机网络基础之上，以现代信息技术为核心的新的经济形态。 比较工业经济和网络经济这两种经济的生产力发展方向，前者的生产力发展总方向是“分化”，在分工产生财富的同时，造成生产与消费的分离，形成“迂回经济”；而后者的生产力发展总方向则相反，它借助网络使生产与消费“整合”在一起, 通过产销整合造就财富, 形成“直接经济”。 早在2002年，整合成为电子商务的一个关键课题。无论是对电子商务基础设施的建设，还是对于电子商务应用方案的需求，整合能力都成为市场考验提供商的关键试题。 所谓整合，就是一个系统或事物内部各要素之间以及与其他系统或事物之间，根据之间的联系，整体协调、通过相互的结合、渗透，使系统各要素都能发挥最大、最优的效益。 整合一般性地理解为：按照统一标准，实施资源集中，在此基础上，进一步使有交叉的工作流彼此衔接，通过一体化的举措而实现信息系统资源共享和协同工作。其精髓就是将分散的要素组合在一起，最后形成一个有效率的整体。 整合是系统论的思维模式，其内涵为通过其组织和协调把彼此相关但彼此分离的职能和资源，整合到一个有机的系统中，使其产生1+12的效果。 移动电子商务的整合类型 （1）基础整合 （2）内部整合 （3）外部整合 10.1.2 移动商务和网络商务的整合 通过互联网捕捉和创造商业机会，需要通晓网络媒体独有的特性，对企业商务进行创新性运用，将移动商务和网络商务有机整合运用，从而将这种商业机会变成实实在在的赢利。 网络商务是为了实现企业与