一汽大众售后ReCK系统指导手册9.pdfVIP

大众品牌售后服务ReCK 系统指导手册 一汽-大众销售有限责任公司 技术服务部 2012 年06 月 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW 目 录 1 系统概述 3 2 角色操作说明 3 3 RECK 登录 4 4 经销商班组长操作指南 7 4.1 班组长二次登录 8 4.2 维修案例录入 9 4.3 维修案例查询 12 4.3.1 维修案例查询条件 12 4.3.2 维修案例查看 13 4.3.3 维修案例更新 15 4.4 修改密码 16 5 经销商技术经理操作指南 17 5.1 技术经理二次登录 17 5.2 维修案例录入 18 5.3 维修案例查询 18 5.3.1 维修案例查询条件 18 5.3.2 维修案例查看 18 5.3.3 维修案例更新 19 5.4 维修案例上报 19 5.5 维修案例评价 21 5.6 班组信息维护 22 5.6.1 班组信息查询 23 5.6.2 班组信息维护 23 5.6.3 班组信息删除 24 6 现场技术代表操作指南 25 6.1 维修案例查询 25 6.2 维修案例共享（技术代表） 26 6.3 维修案例上报（技术代表） 27 6.4 维修案例评价（技术代表） 28 6.5 维修案例使用信息（技术代表） 28 7 技术支持工程师操作指南 30 7.1 维修案例录入 30 7.2 维修案例查询 30 7.3 维修案例审批（技术支持） 31 7.4 维修案例TOP 问题查询 33 7.5 维修案例处理信息 35 7.6 维修案例使用信息 36 7.7 好评信息查询 37 7.8 经销商登录次数统计 38 第2 页(总38 页) 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW 1 系统概述 目前，一汽-大众已经向经销商提供了多角度的技术支持，但经销商中存在的 新建网络多，人员流动多、人员能力不足使我们的支持措施没有充分被经销商 认可和利用，近而对维修效率、FFV 和用户满意度造成不良影响。 一汽-大众目前已实施应用ElsaWeb 系统，与德国中央数据同步，经销商可 以通过ElsaWeb 系统直接查询相关车辆的技术问题解决方案（TPI ），但是经销 商还是缺乏自我学习能力并且无法与其他经销商共享维修知识，造成技术人员 之间知识的封锁现象比较严重，通过 ReCK （Repair Case Knowledge Managment System ）系统的实施，有效实现对维修知识的管理和共享，同时能 够强化经销商内部自我学习、自我提高的能力，为解决人员流动多、人员能力 不足、技术人员间的知识封锁现象等问题提供帮助。 为鼓励经销商维修人员积极参与到ReCK 系统，分享更多的维修经验，系 统将可以实现对反馈数量、点击数量等的统计和分析，建议根据这些数据对积 极反馈或信息价值高的维修人员提供研讨和奖励的机会。 2 角色操作说明 ReCK 系统分为维修班组长，技术经理，技术代表，技术支持4 个业务角 色，下表为各个角色对应的操作功能 维修班组长 技术经理 技术代表 技术支持 维修案例录入 √ √