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顾客抱怨处理 培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要 重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾 客抱怨。 顾客抱怨处理 顾客流失的原因 好事不出门，坏事传千里！！ 顾客抱怨处理 顾客抱怨及其处理意义 顾客抱怨不满意的具体的行为反应 处理抱怨的对企业的意义 提高企业美誉度 提高顾客忠诚度 顾客抱怨是企业的“治病良药” 顾客抱怨处理 投诉技巧处理 现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉 投诉产生的原因 　　最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 投诉技巧处理 投诉产生的原因 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没 有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任,因为某人的失职令他 们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不 到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们 应该义不容辞地去解决一切 投诉技巧处理 客户投诉的目的  客户希望他们的问题能得到重视  能得到相关人员的热情接待  获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。 投诉技巧处理 投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点  投诉是提供你继续为他服务的机会  投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客  投诉可以使公司产品更好地改进  投诉可以提高处理投诉人员的能力  投诉技巧处理 服务人员 专业化 迅速反应 被关心 被倾听 投诉需求 客户投诉的四种需求 客户投诉的解决 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定，并给出合理建议 表示感谢，在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录 归档 是 客户投诉的解决 Thinks! 谢 谢！ * 提供个性化的服务 每个人都希望能获得与众不同的“优待” 四、优质客户服务 五、客户服务技巧 如何与愤怒的客户达成一致 如何接待噩梦般的客户 “对抗”最挑剔的客户 顾客抱怨的处理 投诉处理技巧 五、客户服务技巧 如何与愤怒的客户达成一致 合作? ? 需要找一个双方都认同的观点 如何与愤怒的客户达成一致 你希望我怎么做呢？ 让客户具体描述他的要求 和想法! 如何与愤怒的客户达成一致 回形针策略 当接待情绪激动的客户时，客服人员可以主动请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给客服时，客服人员可以马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。 如何与愤怒的客户达成一致 柔道术 客服人员如果了解客户的情况了，则可以抓住扭转局面的机会利用客户施加给公司的压力。可以主动说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，…… 如何与愤怒的客户达成一致 探询“需要”? 满足顾客需求之外的需要，体现专业价值 探询需要 = 多问“为什么” 如何与愤怒的客户达成一致 管理对方的期望 请直接告诉客户,你不能怎么做，只能怎么做。 例：我不能这么这么做，我只能这么做。 如何与愤怒的客户达成一致 感谢 感谢比道歉更加重要！ 如何与愤怒的客户达成一致 如何接待噩梦般的客户 根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人： 固执的怪人 唠叨者 妄自尊大者 我要找你老板！ 如何接待噩梦般的客户 固执的怪人 这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。 如何接待噩梦般的客户 唠叨者 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。  如何接待噩梦