华夏通信公司顾客满意度及其关键影响因素研究.pdfVIP

摘 要 国内电信设备制造行业和电信运营行业白热化的残酷竞争，以及4大电信运营 商的经营理念的变化，对电信设备制造商的经营理念产生了剧烈的冲击，引致了电 信设备制造商对“顾客满意”的前所未有的强烈关注，竞争的焦点开始转向谁能提 供使中国移动等电信运营商更满意的产品和服务上来。 但是，“关注顾客满意真的有利于提高企业的经营绩效吗?能扩大市场份额 吗?能带来稳定的利润增长吗?对股价会有什么影响呢?”华夏通信的领导层对追 求“顾客满意”的价值及其对企业经营的意义仍心存疑虑。 本文共分为四章： 第一章，阐述顾客满意及其对华夏通信公司运营的意义。通过国内外有关企业 顾客满意的研究成果的回顾和总结，通过理论分析坚定华夏公司管理层对顾客满意 理念的信心，使他们认识到顾客满意对华夏通信经营的重要意义。 第二章，华夏通信公司顾客满意度测评。参考对国内外顾客满意度测评的模型， 结合华夏通信公司的运营流程和管理实际建立华夏通信公司顾客满意度测评的指 标体系，进而展开国内的4大客户对华夏通信及其标杆公司的满意度调查。 第三章，华夏通信公司顾客满意度关键影响因素分析。对调查所得数据进行统 计分析，客观地分析华夏公司自身的优势和弱点，并与标杆公司水平进行对比，找 出华夏通信公司顾客满意度的关键影响因素。 第四章，通过对关键影响因素的改进，提升华夏通信公司的顾客满意度。针对 华夏通信公司顾客满意度的关键影响因素，展开更深入的研究，探索其规律，找到 改进该关键影响因素的方法和途径并实施改进，以提高华夏通信公司的顾客满意 度。 本课题的研究是对华夏通信这一上市公司顾客满意度及其关键因素和提高顾 客满意度途径的实证研究，实践证明在华夏通信公司取得了非常好的效果，得到了 该公司管理层的高度认可，相信对其它类似企业提高顾客满意度也有很大的借鉴参 考价值。 关键词： 华夏通信公司 顾客满意关键影响因素 改进 Abstract The fierce oftelecommunicationmanufacturing increasingcompetition of andtelecommunication thechange industry，and industry operation of 4carriersin dramaticon operationconcepttop China，bring impact the oftelecommunication resultsin operationconcept manufacturers，which manufacturerto the attentionoftelecommunication unprecedentedstrong “Customer focusmovestowhocan Satisfaction”，the provide competition asChina more andservicesforthe 4carrierssuch satisfactoryproducts top Mobi