何斌-质量管理基本理念和医院评审ppt.pptVIP

WWW. (我是医生) WWW. (我是医生) 质量管理的基本理念和 医院评审 何 斌 我国医院质量管理认证的现状 ISO 9000认证： 66家 JCI认证： 27家 精益管理（LT）： 20家 6-Sigma 3家 CQI 18家 我院质量管理的历程 ISO 9000（2000版） 6-Sigma 5S QCC（护理、药学、总务） 质量工具的应用（FEMA、RCA等） 医院评审细则要求 掌握全面质量管理基本理论和质量工具（至少1种以上），并且须有实际案例 ——规定动作 ISO 9000中的八大质量管理原则：通用版 全面质量管理中的八大原则： 专业版 首要原则：以顾客为关注焦点 核心：“顾客”内函的延伸或泛化 外部顾客：组织外部需要你提供服务的人 内部顾客：组织内部需要你提供服务的人 （和环节） 顾客是相互的、有变化的 关键： 识别、满足、超越顾客的期望 ——移情思维、换位思考、同理心是基础 内部顾客：构建互动机制、平台； “以人为本”：对员工的关心 内部顾客满意度的测量 内部顾客之间的满意是打造医院高效流程的基础 外部顾客：强化病人的权利，保证安全 病人满意度的测量：从内部到第三方测量 最大影响因素 关键：医患有效沟通：我们的弱项 医疗服务过程的关键时刻概念的理解及应用 国外实行Attending医生负责制的最根本原因 Example: C-I-CARE(Stanford) CONNECT with people by calling them on their proper name or the name they prefer (Mr., Ms., Dr.) INTRODUCE yourself and your role COMMUNICATE what you are going to do, how long it will take, and how it will impact the patient ASK permission before entering a room, examining a patient or undertaking an activity RESPOND to patient’s questions or requests promptly, anticipate patient needs EXIT courteously with an explanation of what will come next 全员参与： —— 关键：员工“主人翁”的态度最重要 —— “全员”是指什么？ 过程方法和管理的系统方法 ——研究单个过程和若干个过程的方法 ——通俗描述：就是用流程的眼光看待问题 基本问题：各个科室工作的接口如何有效街接，做到“无缝连接” 高级问题：各个流程如何整合？ 持续改进： —— 为什么要强调持续改进？ —— 对评审结果制定的启发 —— 质量工具就是持续改进的手段 全面质量管理 全面质量管理的含义 ——代表人物：费根保姆、朱兰 全员 全程（三级结构）：结构（基础）、环节、终末医疗质量 （过程医疗质量含义） 全方位：或多元性，主要是技术、服务、安全、费用、匹配物质等的质量 基础质量要素 人员 技术 物质 规章制度 时间 环节医疗质量体系 诊断质量 治疗质量 护理质量 医技科室工作质量 药剂管理质量 后勤保障质量 经济管理 终末医疗质量体系 卫生部：综合医院分级管理标准，6个方面 23项指标 诊断质量 治疗质量 工作效率指标 医院感染 费用指标 其它 精：少投入、少消耗资源、少花时间 益：多产出效益 目标：医院为病人提供满意的技术与服务的同时，把浪费降到最低限度，并提高流程的效率 精益管理（Lean Thinking） 数据化原则：用数据说话、用数据检验 操作性原则：管理规则具有可操作性，在制定规则时，尽量把规则考虑得更细，同时去掉那些不能操作，又容易产生责任推诿的表述 底线原则：在细的程度上须把握两点：一是可不可以再细分；二是需不需要再细分 关注交叉点原则：管理中存在交叉点问题，如岗位与岗位、部门与部门、上下级之间交叉点，必须用