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（7）困难客户 询问客户有何困难，（核资）询问客户是否还在原单位上班（以此判断是否有固定月收入）公司是否正常运营，客户住址及直系亲属联系人电话（判断客是否躲债）。注意是以朋友的方式了解客户的情况，告之让想办法今天筹钱，明天会再联系。 （判断客户的还款意愿） （8） 客称贷款钱是家人或朋友使用，让找他人。 贷款是以您本人身份办理，与他人无关，如您未能按时还款，账款及逾期造成的不良影响均会由您本人承担，请您马上联系朋友或家人今天务必存钱。 （合同中有规定贷款用途，语气要硬，告知客已经违约） 注：3、4、5、6、7、8的情况要特别注意判断是否可能是潜在的债务人，3、4的情况要有短信提醒的动作。 （3）客称知道了就挂电 （4）客电话无法接通/无人接听。 （5）客手机停机。 （6）客称出差在外地无法还款 （7）困难客户 （8）客称贷款钱是家人或朋友使用，让找他人。 1、（当天扣款失败）了解客户前一天已经答应存款没有扣到款原因（是银行原因还是客户原因） 。 如果是银行原因，不要让客户认为是我方原因，可让客去银行存对公. 如果是客户本身原因，要求客今天必须存对公告知明天就会逾期，影响个人信用。 2、没有联系到或关机客户。 （扣款当天）要主动联系客户直到能联系到客户为止，告之今天必须存对公和具体金额。（语气缓和切忌生硬） 3、对当天不能存对公的客户（肯定逾期的客户）： 要询问原因，并告知要承担相关的逾期费用。 4、客出差在外地。 询问前一天家人/朋友有没有把钱打到卡里。（不要主动说没有扣到款，可判断客的还款诚意）客称存了要询问是谁什么时间并要求核实。 客称无法还款，需待回津后再处理还款： 询问客户在哪个城市出差、何时回。询问并查看当地是否有招行营业网点，如果有，请客户到当地网点进行处理；如果没有请客户通过他行转账方式进行还款。（告知多存，客未问不要提他行转账银行需要加收费用的问题，当客问到逾期费用时告知客很高具体让去看看合同） 5、困难客户：询问客户筹到多少钱，让想办法结清本期（告知我方可以帮忙做延期/债务重组前提是结清本期）。（询问债务人资金困难原因，判断客是否离职或公司经营不景气），（核资）为了能正常维护您的账户，核对一下您资料，再尽量要一个直系亲属联系人（是否与资料中的一致如不配合告之合同中约定我方有权知道现在信息是否变更），第二天还是不能全额还款先让客户部分还款80%---50%由高向低肯定语气告之最低50%，并确定还款时间。询问是否有债务纠纷或为第三方担保。（如有已违约，可作为下次催收的施压点） 6.未入账称已还款 请问您是通过什么方式还款，在哪一个网点，存款金额、存款账号分别是多少，还款是否是本人处理，是他人帮处理询问他人电话及姓名，是否收到还款成功凭证，如果有请您传真过来，如无法提供还款凭证会按正常流程催收，请客户尽快查询并处理。（暂时无法提供凭条时，要告知客户我方会与银行或第三人联系核实客说话的真实性） 7.对存款费用有异议 您的账户已产生逾期，按贷款合同规定会产生的利息及滞纳金，还有疑问可以自己去看合同或（逾期很久时）可让其来公司询问。 8.拒绝还款/多次催收仍不还款/多次违反承诺 您的行为有可能构成金融诈骗我司有权转交有关法务部门处理/专业的催收公司，再正式转交之前我司还有权对你继续催收并对你的个人经济情况进行调查（上门）和询问（第三人）,如若转交你将另外承担20%--30%催收费用或律师费用。 （告知客户由于你的个人原因无法再保守你的欠款信息） 躲 拉 拖 赖 躲着不接电话/来电设置、不回复短信、告诉联系人“他不在” 以是之前还款良好、要求相信他、帮助他，发誓赌咒 以正出差在外、会计人员不在等理由拖延时间，过几天一定还清债款，明日复明日（但遥遥无期） 不断提出不同的理由来拖延，多次承诺，但从未履行 常见债务人欠款理由 对客户的弱点直接施压，这一点对催收人员的要求更高； 同时要注意适当增加施压力度 快 勤 缠 逼 要求催收人员跟进要迅速，催收人员反应要快 催款的频率一定要高 一遍又一遍询问并倾听债务人拖欠理由，并学会说“不行”， 直到债承诺 催收人员基本应对方法 客电停机、多次致电客户仍不接电、与客沟通过程中发现客有很多疑点、客一直称自己困难无法还款、客很敷衍多次违反承诺、客无诚意还款、拒绝还款等 以上情况要拨打联系人或第三方电话才能获取客的有用信息。 1、客手机非本人接听 询问接电人与客户关系，确定客户是否继续使用此号码。如果不再使用，则需询问有效手机号。如果继续使用，需询问