高级值班管理课程 经典.pptVIP

高级值班管理课程 基本人际关系技巧 本项训练的宗旨是： 在餐厅中创建积极工作环境，为顾客提供超值的就餐体验。 目标 阐述良好的人际关系技巧对餐厅取得成功的重要性 描述“尊重他人”和“以身作则” 展示基本人际关系技巧和沟通技巧 提供正面和修正性的回馈 解释“领导者的影子”、“心无旁鹜”、和“假设其无辜”等概念的含义 活动 1.找一个你从不认识的人 2.讲述你自己的经历 3.包括你的年龄、家庭、工作经历、喜欢什么、讨厌什么 4.要做到用最短的时间让他人了解你 5.叙述要真实 基本人际关系实践 下列管理实践能够增强雇员的忠诚度，它们都属于值班经理能够控制的范畴。 建立信任、赢得尊重 在工作期间，与每位员工进行交谈 了解每位员工的一些个人情况 尊重每一个人 充满欢笑 面对压力，保持镇静 以身作则（领导者的影子） 重视差异 教练 指导并支持新员工的工作 在员工学习新技巧时保持耐心（假设其无辜的） 更多的提供正面的回馈，而不时修正性的回馈 私下里提供修正性回馈 工作环境 轮替工作岗位 打电话请员工前来加班，顶替那些没有上班的人员 尽量不要让员工超时加班 提供一个安全的工作场所 活动（命令式和参与式） 情景1——你发现你的员工正要把过期的调料给顾客。 情景2——你给你的员工正在讲述餐厅安全隐患。 情景3——你在给员工介绍新促销的内容。 基本人际关系技巧 问候他人 称呼他人的姓名 保持目光接触 使用“请”和“谢谢”等词语 请求而不是吩咐 关注他人的感受 “心无旁骛”（百分百的将注意力集中手头的工作上） 以他人希望的方式来对待他人（白金定律） 沟通技巧 表达准确 音调恰当 语速适宜 使用熟悉的术语 提出明确的要求 基本人际关系技巧（角色扮演）3人活动 问候他人？ 称呼他人的姓名？ 保持目光接触？ 使用“请”和“谢谢”等词语？ 请求而不是吩咐？ 关注他人的感受？ “心无旁骛”？ 以他人希望的方式来对待它们？ 个性与行为 个性：假设发生在某人头脑的事情(广泛的) 行为：是有关行为的，有关某人所说的，所做的(具体某件事) 举例 1.“本餐厅不需要懒惰的员工” 陈述类型： 2.“你把大堂地面擦得太干净” 陈述类型： 3.“我们需要更多的象你这样的快乐天使” 陈述类型： 4.“你对顾客的态度很恶劣” 陈述类型： 3.回馈 正面回馈—告诉某人我很欣赏他完成的工作，并希望他继续这样的行为。 负面回馈—当你告诉某人做错了事，但不告诉他改正的方式。 修正性回馈—当你指出别人不正确的行为时，应当同时给出改进这种行为的方式。 没有回馈—？ 当员工按我的要求去做时：我是否给予了正面的回馈？ 当员工没有按照我的要求去做时： 我是否“假设其无辜”？（某人不是有意伤害我们或做错某件事，我们应对他产生同情心或一笑置之，人人都可能犯错） 我是否提供了修正性回馈？ 提供品质服务清洁和价值 本项训练的宗旨是： 　掌握迎接餐厅每日挑战所需的知识、技巧和工具，使学员能够在每家餐厅，每次服务中，都能为每一位顾客提供杰出的品质、服务、清洁和价值 目标 观察改进工作的机会点并排列其优先顺序 如何从错误中吸取教训，并预防问题的发生 提供安全、美味的食品 积极的经理 消极的经理 消极的经理 餐厅自行运转 不做任何决定 不承担责任 当班时没始没终 积极的经理 采取行动 快速的做出决定 建立改变态度 随时随地醒觉 制定决策程序 1.观察——五感 2.排列优先顺序——1-2-3-4 3.做出决定 4.沟通（员工的沟通、授权他人） 授权不受责，他有权利但没有责任 我会犯很多错，但不会犯同样错误 优先顺序 1.安全（食品安全和人身安全） 2.产品品质 3.顾客舒适和方便性 4.餐厅的外观 优先顺序 1.安全（食品安全和人身安全） 马上 2.产品品质 2小时 3.顾客舒适和方便性 4小时 4.餐厅的外观 本班次 活动？ 5个为什么？？？？？ 俩个人一组合作 一人阐明问题 另一个人问五次为什么，或一直问到根本原因为止 顾客满意和重新赢回顾客 本项目训练的宗旨时： 展示出顾客满意和提升营业额所需的行为 在压力下保持冷静，并按照重新赢回顾客五步骤的要求赢回不满意的顾客 目标 给内部和外部顾客下定义 说明忠实的顾客和不满意的顾客 说明重新赢回顾客五步骤的重要性 描述回馈的四种方式 示范有效处理顾客投诉的方法 外部顾客 内部顾客 忠实的顾客 会给营业额带来积极的影响 日后更多的消费 对他们的服务更简便 介绍新的顾客 愿意更多地购买你们的产品 不满意的顾客 其中的顾客会减少到餐厅惠顾的次数 一个不满意的顾客