汽车4S店CS改善方法讲义24页.pptVIP

CS改善工具教材 1、 CS改善工具名词解释 所谓CS改善工具，是指通过以一线为中心的CS改善活动手法（小组召开的CS改善研讨会），自发发现课题并能自行解决的活动。 2、 CS改善工具目的 CS改善工具目的 捕捉顾客的需要、不断改善顾客应对技巧、提高顾客的满意度。 3、 CS改善工具主要运行思想 1、弱项确定 2、问题点确认 3、原因分析研讨 4、对策分析研讨 5、改善计划 研讨制订 1-1、SSI成绩； 1-2、上季度执行方面的不足 全体参与 分析研讨 制订计划 2-1、从管理检查归纳薄弱项目需要重点改进的问题 2-2、与一线人员研讨确认薄弱项目重点需要改进的问题 解决问题点的根本原因分析 针对根本原因分析研讨对策 为对策制订可执行的改善计划书 1.按照计划书执行改善活动 2.定期总结回顾，调整活动计划 会议精神 4、 CS改善工具具体操作流程 4-1、CS改善组织的建立 审批对策 定期检核对策实施进度 主持会议 提交对策提案 日常管理对策的执行 辅助执行负责人 提交意见 执行对策 记录会议内容 关注会议进度 注： CS改善组织由总经理直接任命成立。 每组中的一线人员人数最好控制在5～6人以内。 一线人员 4-2、CS改善研讨会 4、 CS改善工具具体操作流程 1、 现状把握 2、问题确定 3、原因探讨 4、对策探讨 5、 对策提交/审批 6、对策实施 7、