物业公司客服中心服务规范与物业公司工作总结合集.docVIP

物业公司客服中心服务规范与物业公司工作总结合集 物业公司客服中心服务规范 物业公司客服中心服务规范1.0 执行公司传真、打字、复印、国内国际长途服务职责；1.1 必须按时上、下班，礼貌待客，准时完成当天所要求完成的服务项目。 1.2 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得物业设施设备日常维护、保养基本知识。 1.3 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。 1.4 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。 1.5 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 2.0 电子邮件收发职责2.1 办理信件，明信片，印刷品收寄服务，电子邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。 2.2 及时地将电子邮件送至客户，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。 2.3 必须有高度的责任感和事业心。 2.4 必须懂得电子邮件收发业务程序、流程。 2.5 每日需按时上、下班，接收来往电子邮件签收。 2.6 对于遗失电子邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。 3.0 报修服务紧急事故处理是业主安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的紧急事故处理应急知识，随时保持与相关单位的联系，随时应付突发事件。 4.0 服务接待中注意事项4.1 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 4.2 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”4.3 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。 4.4 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。 4.5 对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。 4.6 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。 5.0 工作要求5.1 前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。 5.2 保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。 5.3 业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。 5.4 前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。 5.5 客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。 5.6 电话铃声响3声内必须接听，并说“您好！客服中心”。 5.前台人员的形象要求：5.7.1 提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。 5.7.2 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。 5.7.3 不得在前台当众化妆、梳头等。 5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。 5.8 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。 物业公司工作总结 一年的时间在我们忙碌却有序的工作中马上就要过去了。回想起一年来的工作，可以说是物业公司在总结去年工作的基础，经过一年的完善与努力，再上新台阶的过程。一年来，我公司在市局领导的正确领导下、在全局各单位的大力支持下、通过公司领导及全体职工的共同努力而使公司各项工作都完成得比较圆满。回想一年来的工作，我公司在服务承诺、工程审计、房产能源管理等许多方面取得了显著的成绩。 一、工程审计严格执行标准，不徇私情。今年我局在局所装修改造方面下了很大功夫，这就要求物业公司不仅要做好日常维修工作，而且对装修改造质量也要严格把关，为了做好这一项工作，我公司安排专人对工程现场进行监督，共完成局所装修13处、柜台加固34处、墙壁粉刷24处，对5个支局所进行了屋面防水改造，对印刷厂、综合服务基地进行了防火墙改造，并对全部工程进行预算审计，工程造价达到了251万元，审减额为68万元，审减率达到了27%，切实为局把好了关、把住了关，受到了局领导的高度赞扬。 二、着力解决历年来的难点问题。 1、去年冬季我局部分局所因多种原因导致供暖不好，为彻底解决这一问题，今年夏季我公司就组织综合股职工分头对几处局所的供暖管道进行室内分户改造，为节省资金，我公司安排综合股的几名骨干分头负责，对10处局所进行了改造，均在供热之前顺利完成了任务，而且供热效果都比改造前要好很多，还为红旗所安装了电取暖，彻底结束了冬季室内冷冰冰的历史。除此之外，我公司还组织力量对我局所属的几处锅炉进行维修，总