如何处理餐饮企业顾客投诉课件.pptVIP

* * ——人力资源部 顾客投诉处理技巧 餐饮管理公司 目 录 对客人投诉的认识 ………………………1 产生投诉的原因 ………………………2 处理投诉的原则及程度 ………………………3 客人投诉时的一般心理 ………………………4 为何要处理投诉 ………………………5 处理投诉的接待技巧 ………………………6 职业的“态势” ………………………7 对客人投诉的认识 任何餐饮企业无论其管理水平有多高，服务质量有多好客人投诉都是在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价餐饮行业的管理和服务工作。而对餐饮企业来说可谓是众口难调，加之餐饮行业在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方，因此客人的投诉在所难免 。 产生投诉的原因 顾客投诉产生的原因： 一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的细举原因为： 1．食品或服务不及时或过快； 2．食品质量不佳； 3．服务人员的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、 排队未按顺序等； 产生投诉的原因 4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品； 5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。 处理投诉的原则及程度： 1．立即道歉，区分、承认顾客投诉的事实； 2．对顾客的不满表示歉意和同情； 3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题； 4．超过自己权限的及时报告上级领导处理； 5．感谢客人的批评指教； 6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失 处理投诉的原则及程度： 7．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。 8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作； 9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己 的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来 掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢” ！ 10．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应 懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。 客人投诉时的一般心理： 一．求得尊重的心理： 宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。 二．求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。 客人投诉时的一般心理： 三．求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。 四．留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。 为何要处理投诉 1．对企业的好处: 树立企业的形象，提高企业的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。 2．对客人的好处: 减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。 处理投诉的接待技巧 首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考 采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述 注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情 笑容、表情 职业的“态势” 服务是餐饮业的生命线 服务行业的职业”态势”核心是“亲和力” 微笑是亲和力的最佳表现 任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线 案例分析 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨天在某一酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。 问题讨论： 1、出现这种现象的原因有哪些？ 2、如果当时是你接电话，你会怎样处理？ 1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？ 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自