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基于全面质量管理理论政府形象塑造论析 　　 摘 要：政府形象对政府的存在、运行、维持和发展起着至关重要的作用，良好政府形象更是政府本身的重要资源和无形财富。随着社会深入发展，政府面临问题愈加复杂，政府形象塑造成为一个不断改进、不断完善和不断更新的持续过程。为此，本文从全面质量管理理论这一视角出发，对政府形象塑造进行了探讨。 　　 关键词：全面质量管理 政府形象 塑造 对策 　　 　　 政府形象是自政府产生以来便存在的一个概念，作为政府的一种重要资源和无形财富，它对政府的运行和发展起着十分关键的作用。塑造良好政府形象不仅是政府不断追求的理想目标，更是社会公众对政府的美好诉求。在当今社会转型时期下，随着社会不断发展和政府改革深入，政府面临的各种新旧问题接踵而至，网络等新媒体曝光的有损政府形象的事件频频发生，这使得政府陷入一定程度的形象危机。与此同时，关于政府形象的研究已越来越受到学界关注。但是，综观现阶段的研究成果，学界尚未提出一套成形且行之有效的方法体系，如何塑造良好政府形象仍是政府面临的一项形势严峻的重大课题。本文针对以上问题，从全面质量管理理论出发，并结合政府全面质量管理的内容，展开了对政府形象塑造的讨论。 　　 1.政府形象的概念与内容构成 　　 政府形象的概念界定是本文讨论的逻辑起点，政府形象的内容构成又是后文开展的基础，因此，在论文开头首先对政府形象的概念与内容构成作出界定显得很有必要。 　　 1.1 政府形象的涵义 　　 不同学者基于自身学科背景和研究方向给出的“政府形象”的定义不同，但从总体来看，学者们普遍承认“政府形象”是社会公众对政府的一种印象。基于以上共识和本文研究视角，特将“政府形象”定义为非政府的社会主体对政府及其工作人员的综合表现所形成的系统的、稳定的、主观的印象的集合。 　　 相应地，政府形象塑造是指政府为建立满足其他社会主体的要求而改善自身行为的一系列活动的总和。由此可见，政府形象塑造的主体是政府，因此本文所提出的全面质量管理的主体也是政府，即政府全面质量管理。 　　 1.2 良好政府形象的定位与目标体系构建 　　 在当前和今后一个时期内，我国政府形象定位在服务型政府指引下建立一个民主、高效、创新、廉洁、法制的政府。政府形象是一个十分复杂的系统，本文从三个方面进行讨论。 　　 1.2.1政府行政理念。理念是指“对一个组织的存在意义、运行哲学和活动准则的整体概括。它反映一个组织的基本价值理念，是驱动组织成员行为的精神力量”[1]。从政府存在的合法性以及我国政府的性质来看，“以广大人民需求为导向，全心全意为人民服务”应是我国政府及其工作人员的根本行政理念。 　　 1.2.2政府行政行为。政府的行政行为是政府完成目标的一切行动，良好的政府形象要求政府行为依法、高效，即政府一切行为必须在法律规范的框架内高绩效的完成任务。 　　 1.2.3政府与其他社会主体的互动。良好政府形象产生的前提是政府行为被其他社会主体所感知。因此，要求政府是开放的政府，在与其他社会主体的互动中体现自己的行政理念和行政行为，以获得公众是否满意的评价。 　　 2. 全面质量管理理论与政府全面质量管理 　　 2.1 全面质量管理理论 　　 20世纪60年代初，美国著名质量管理专家菲根堡姆在其名著《全面质量管理》中提出了全面质量管理理论（total quality management，TQM）。根据他的定义，全面质量管理是指“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。[2] 　　 需要指出的是，全面质量管理的“质量”二字并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义，而是指“最适合于一定顾客的要求”。这也是全面质量管理理论的关键所在。 　　 2.2 政府全面质量管理 　　 随着全面质量管理理论的发展和在全世界范围内的普及推广，其应用范围不再局限于企业的产品质量控制上，而是逐渐扩散到各行各业。其中，以政府部门为典型应用主体，形成了政府全面质量管理。 　　 参照美国学者科恩和布兰德的合著《政府全面质量管理》的书中定义，政府全面质量管理是指“将产品的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中以达到政府机构工作的全面优质、高效”。[3]一般来讲，政府全面质量管理包括以下三方面的内容：第一，政府以顾客为中心，并通过提供高质量的产品或服务来满足顾客需求；第二，政府机构不断缩减冗余程序、政府工作人员不断分析工作任务，从而达到节省成本和提高效率的目的；第三，政府积极与社会供应商合作，以便获取高质量的供应来源。 　　 大量实例表明，全面质量管理理论在政府部门中应用带来的高效