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基于长尾理论视角客户价值研究 　　[摘要] 本文以新兴的长尾理论为视角，结合国外客户价值相关的统计研究结论，推导出当前消费者的消费特点：即忠实消费者不愿意推荐，而愿意推荐者不是忠实消费者。同样来源于统计结果的长尾理论也表明：消费者的个性化趋势明显。 　　[关键词] 长尾理论 客户价值 个性消费 　　 　　一、长尾理论的内涵与实质 　　长尾理论来源于根据亚马逊书店和在线音乐下载网站数据，根据统计，亚马逊有超过一半的销售量来自在它排行榜上位于13万名开外的图书；美国最大的在线DVD影碟租赁商netflix公司有五分之一的出租量来自其排行榜3000以外得内容；而在线音乐零售商Rhapsody排行榜1万名以外得曲目，下载数量甚至超过了在排行榜前一万名的曲目。学者克里斯?安德森告诉我们，商业和文化的未来不在热门产品，不在传统需求的头部，而在于过去被视为‘失败者’得那些产品――也就是需求曲线中那条无限长的尾巴。长尾理论的出现，根源于现在商业社会的巨大改变，互联网得出现和个性化消费的兴起，打破的传统的消费观念。20年前，知名社会学家托夫勒在《第三次浪潮》语言，“不再有大规模生产，不再有大众消费，不再有大众娱乐”，取而代之的是个性化的生产，创造和消费，如今这个语言已经变成现实。 　　 经济学的基本理论立足点是资源稀缺，所以十九世纪以来，二八定律一直是商业中得黄金法则，不过时代变了，互联网新经济模式决定了今后社会得生产形态必然是走向丰饶，新兴长尾理论向二八定律发起了全面挑战。 　　所谓二八定律。其在营销活动中的含义就是大约两成得客户创造八成的利润，或者是大约20%客户的销售额占总体销售额得80%，但是这个结论是来源于传统客户价值观念的统计，但是目前的营销环境已经和以前的客户观念已经大不一样，更多的个性消费和充分的信息获取度，使得二八定律的局限性越来越突出，长尾理论的出现正好可以解释为何传统客户关系管理中的二八法则的失效。 　　二、长尾理论产生的基础 　　过去由传媒主导公众口味得方式正在逐渐淘汰，多元化的消费文化使得大众化的口味实际上是不对称的供需关系的产物，是市场对产品分销能力不足的回应。如今，大规模市场已经粉碎为无数小市场。在丰饶年代，选择权更多在消费者手中，个性化消费时代将逐渐成为主流。长尾理论产生的基础就是个性化消费时代信息的充分获取。当前信息化水平的提高尤其是因特网的迅速普及为长尾理论的产生提供了充分条件，信息化主要特征就是以计算机普及为基础的信息技术广泛应用。只要充分利用了网络技术，就能与世界同步，同样在信息时代，对客户关系管理这除了可以充分利用原有的传播模式比如利用电视和平面广告来有效传递口碑，而且要更善于充分利用网络和计算机，锁定和发现自己真正得客户，实现有效率和有效果得管理客户，进而管理好市场。 　　任何研究以及由研究而推出的结论都有其局限性，在市场选择不充分的条件下，信息的流通一定是很没有效率的，就会导致产品和品牌的推广受制，就有可能形成两种情况:其一，市场高度集中，区域性非常明显;其二，客户被动接受，推介几乎没有作用。在理论上以财务分析为基点，利用计算机和数据库技术，公司可以很轻松得获得每位客户对自己产品的消费信息，比如消费数量和消费频率，同时也可以利用现代得计算机网络，获知客户是如何得到产品信息以及通过何种渠道购买，在充分的数据处理基础上，甚至还能预测客户的消费时间。对于深层次上的客户价值问题，康涅狄格大学商学院市场营销教授V?库马尔和康涅狄格大学商学院博士生安德鲁?彼得森在2008年就客户终身价值和客户推介价值做过一次研究，其研究对象是一家金融服务公司的客户，利用的工具就是数据库技术，其重要结论之一就是客户终身价值最高的客户其客户推介价值却非常之低，而那些热衷于为公司推荐新客户的客户，其客户终身价值确明显的偏低。 　　目前,我国企业的信息化基本上已经完成了初级阶段的硬件配备,开始进入信息化平台的搭建和适用阶段,并且已经有很多的大企业开始使用比较成熟的软件管理系统和办公系统，比如目前市场上比较多见的金蝶和用友，但是更多的企业却没有能真正的意识到这个方向对于企业营销尤其是在客户管理方面的重要性。 　　三、基于长尾理论视角的客户价值分析 　　客户关系管理中的一个经典概念：客户的终身价值(customer lifetime value)，二八法下，这个概念预示着20%的客户提供企业80%的市场份额或者80%的利润，引入长尾理论之后，企业或者组织将同时重点关注整体客户。 　　下面用一个例子来说明如何判断CLV。 　　假如一家公司分析获得新客户得成本： 　　平均每次销售访问的费用（包括工资、佣金、津贴和其他开支） 300元 　　使一个潜在顾客转变为现实顾客平均所需要得访问次数×4次 　　吸引一个