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基于顾客价值知识型员工激励机制 　　[摘 要] 知识型员工是知识经济时代企业的核心力量,能否有效激励知识型员工成为企业成败的关键。本文根据知识型员工的特点和顾客价值管理理论,提出调整传统的企业人力资源管理的模式,以顾客价值作为知识型员工激励的基础,并提出了相应的激励策略。 　　[关键词] 人力资源管理 知识型员工 激励 　　 　　在知识经济时代,知识是首要的经济要素,企业取得竞争优势的关键在于其所拥有的知识型员工的数量和质量,实质是取决于知识型员工拥有的人力资本的数量和质量。但是,人力资本能否为企业带来价值,或能为企业创造多少价值,取决于知识型员工受激励的状态。即使企业拥有大量知识型员工,如果激励机制不合理,也未必能使他们保持较高的工作积极性和良好的工作态度,也就不能创造较高的价值。因此,随着知识型员工的比例日益提高,如何激励知识型员工已经成为企业面临的一个难题。由于管理理念滞后、对知识型员工缺乏理解和认识等原因,企业普遍存在对知识型员工激励不足的现象。 　　顾客是企业价值的源泉,所有的企业管理活动都围绕增加顾客价值展开,顾客价值为人力资源管理提供了方向和动力。员工激励是人力资源管理活动中的一项重要职能,必须引入顾客价值观念,把增加顾客价值作为评价和激励员工的基本依据,以引导员工关注和重视顾客价值,进而增加企业价值。 　　一、创造顾客价值:人力资源管理的目标 　　顾客价值研究的兴起是企业不断寻求竞争优势的合理和必然结果,原因在于价值驱动着大部分的消费者行为,是决定顾客购买行为和选择产品的关键因素。所谓顾客价值,是总顾客价值与总顾客成本之差,其中总顾客价值是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益,总顾客成本是指在评估、获得或使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用(菲利普.科特勒)。顾客价值是企业利润的源泉,顾客在取得顾客价值时必须支付成本,包括非货币成本(时间、精力等)和货币成本,这些顾客成本既能补偿企业提供产品或服务的成本,也使企业得到利润。企业只有创造出足够大的顾客价值,才能得到顾客的认可,从而购买企业的产品或服务,反之如果不能创造出足够大的顾客价值,即使其产品或服务价格再低,顾客也不会购买,企业自然不能获得利润。企业竞争优势的核心在于具有比竞争对手更多的创造了顾客价值的能力,只有真正了解顾客,能够找出顾客价值构成要素和重要影响因子,从而有针对性地设计、生产出符合顾客期望价值的产品,并把价值有效传递给顾客的企业,才能吸引顾客购买并获得利润。 　　创造顾客价值是企业管理活动的中心内容,所有管理活动都围绕顾客价值展开,顾客价值的理念应当贯彻到企业管理的各项职能和各个流程中,成为每个员工的工作目标和行为指导方针。人力资源管理职能的直接目标是增加企业价值,而企业价值的来源是顾客价值,因此人力资源管理职能的最终目标是增加顾客价值。把顾客价值理念引入人力资源管理职能活动中,建立基于顾客价值的知识型员工激励体系,以增加顾客价值为知识型员工的工作目标和绩效评价标准,才能真正引导员工重视顾客价值,提高创造顾客价值的能力,从而提高企业的核心竞争力和经营绩效。 　　二、顾客价值:知识型员工激励的着力点 　　知识型员工是知识经济条件下企业的核心力量,如何有效配置和激励知识型员工,使他们认同企业的战略和价值观,把企业战略、经营目标与个人发展目标有机结合,达到企业和个人都利益的“双赢”局面,是现代人力资源管理面临的难题。知识型员工与工业经济时代的普通员工有诸多不同之处,传统的激励方式并不完全适用于知识型员工。有效激励知识型员工,首先要认识到他们的特殊性。与普通员工相比,知识型员工的特殊性表现在以下几个方面: 　　1.具有强烈的自我实现需求。知识型员工大多受过系统的教育,拥有较高的学历,这是长期大量人力资本投资的结果。个人(包括其家庭)进行人力资本投资的目标是通过提高个人知识水平和能力素质,来追求预期的未来收益。这里的未来收益包括外在收益和内在收益,外在收益即工资收入、就业机会、晋升机会等物质性收益,内在收益是社会地位提高、精神和心理满足、技术增长和身心状态的改善等精神方面的收益。马斯洛把人的需求由低到高分为五个层次,未被满足的需求最具有激励性。外在收益基本属于较低层次的需求,内在收益则是较高层次的需求。知识型员工由于具有较高的素质和能力,低层次的需求比较容易得到满足,往往把追求高层次需求的满足作为主要目标,自我价值的实现是其追求的最高目标。从工作特性上看,知识型员工在工作中投入的主要是知识、智力、经验,要解决复杂的、独特的、有高度挑战性的问题,这既要求知识型员工有很高的素质和能力,又能使他们能在工作过程中和取得成果后产生很大的成就感和满足感。因此对知识型员工进行激励的一种重要方式就是让他们从事挑战性的工作,有机会取得更大