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如何构建与客户关系管理相适应企业文化 　　[摘 要] 不同的文化造成了不同的价值观念和行为特征，文化的各种形态在企业内积淀，便形成了独特的企业文化。优秀的企业文化是一种强大的精神动力、秘密武器，能够有效地激发企业发展的内在动力，增强企业的凝聚力，提高企业对外的适应力，从而创造出巨大的物质财富。 　　[关键词] 企业文化 客户关系管理体系 企业整体价值 　　 　　一、前言 　　“企业文化” 一词是20世纪70年代末80年代初由美国学者提出的，可是实践却开始于日本。日本运用企业文化指导企业经营管理，并取得了成功经验。然后，美国学者对日本的企业文化实践经验进行了调查、总结、研究，并在理论上加以概括，使之成为指导美国企业管理改革的重要理论。企业文化是企业员工的价值观念、思维方式、道德准则、行为规范、风俗习惯以及在此基础上形成的企业经营理念、指导思想、经营战略、企业精神的总和。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体成员共同遵循的行为准则，对企业的影响力非常大。 　　企业文化可以分为两种，一种是积极向上的企业文化，它是凝聚人心、提升企业竞争力的无形力量和资本；另一种则是保守落后的企业文化，它是使企业背离市场和用户、走向衰落的根源。企业文化总是随着企业和社会文化的发展而不断发展的，因此，企业文化的建设是企业的永恒主题。 　　二、美日企业如何构建企业文化 　　1.美国企业文化建设 　　尊重员工，倡导个人能力。尊重个人尊严和价值，提倡平等，给员工更大程度的工作自由，这是美国企业文化最大的特点。 　　“尊重员工人格，并给予他们充分的自由，让他们自己证明自己，公司雇用员工不拘于某种成规条件。”这一直是微软公司的信条。在微软，公司对员工的着装、行为举止不加以限制，使员工感到轻松和快乐。微软所有员工的办公室都一样大，下属要见到他们的最高领导人“比尔”从来不需要经过多层的秘书群进行约见，所有员工都可以直呼老板大名“嗨，比尔”。甚至他们会在大厅里一把拉住比尔.盖茨，“比尔，家里有事，借我点钱。” 在纽约???阿蒙克的IBM公司里，每间办公室、每张桌子上都没有任何头衔字样，停车场也没有给领导预留位置。公司总裁小托马斯说过，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。联邦快递公司设有“员工公平对待条例”，员工受到处分如觉得不合理，可以在7天内进行投诉，公司会成立一个“法庭”来判定，如果员工不满意可以继续向上告，这样可以确保员工得到公平的对待。 　　奖励创新，宽容失败。美国是一个典型的市场经济国家，在几百年的发展中建立健全了竞争机制，从而塑造了美国人敢于冒险、勇于创新，乐于竞争的民族性格，也培养了美国人强烈的创新意识。IBM“有奖发明信箱”每年可收到10万件以上的发明构想。3M公司的成功在于创新有绝招，3M不轻易扼杀一个设想，并且还能容忍失败。“只有容忍失败，才能进行变革，过于苛求，只会扼杀人们的创造性。”这是3M公司的座右铭，成功者受到奖励，重奖，失败者也不受罚。3M公司创始人诺伊斯最常用的一句口头禅就是“别担心，只管去做。”在加州硅谷，企业普遍推崇的价值观就是“允许失败，但不允许不创新”。奖励创新，宽容失败是美国企业保持活力的力量源泉，也是美国企业的成功之道。 　　坚持质量第一，顾客至上的经营理念。政府鼓励企业提高产品质量，保护消费者利益。1987年，美国政府设立了“国家质量奖”，鼓励自由贸易，给企业施加压力，促使企业在提高质量，创造名牌上寻找出路。政府协同社会团体、舆论工具不断灌输质量与人类生存的关系，以多种方式提高人们识别商品好坏的能力。这些措施提高了人们对质量价值的认识和维护消费者权益重要性的认识，营造了良好的社会文化氛围。麦当劳强调“顾客永远是最重要的，服务是无价的”。公司规定，生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期，过时则扔掉；顾客排队等候时间不超过两分钟；顾客只要排一次队就可以买到全部食品；依靠严格的质量标准和优质的服务，麦当劳得以独领世界快餐文化之风骚。正是在这种价值观的引导下，美国公司得以不断开拓新的市场，企业竞争力也随之不断提高。 　　2.日本企业文化建设 　　强调“和为贵”的理念。“和谐”思想来源于中国儒家文化，传到日本后在其社会政治、经济、生活的各个领域都得到了很好的运用和有效的继承，在企业中也发挥得淋漓尽致，它是日本企业成为高效能团队的精神主导和联系纽带。松下幸之助认为：“事业的成功之首在于人和。公司上下能不能同心协力、团结一致，是企业成功与失败的关键。”松下的理念和精神是其不断发展的基石。 　　在日本企业内部非常重视上下级之间保持一种良好的人际关系。不论在工作中还是生活中遇到什么问题，后辈都可以找先辈谈，先辈也会竭尽所能地为其排忧解难。当然，就像日本家庭的伦理道德观一样，当下属的