孙坚自然服务最难复制.docVIP

孙坚自然服务最难复制 　　相比酒店的硬件设施,孙坚说员工在为顾客服务时流露出的那种自然的感觉,才是如家的核心竞争力,而且一定不是靠训练出来的。 　　 　　白色衬衣,黑色的西装,配以一条蓝色的领带,再加上时刻面带的微笑,出现在记者面前的如家连锁酒店集团(以下简称:如家)CEO孙坚显得格外的职业化。 　　比穿着更加职业化的是孙坚的谈吐:说话语速不快不慢;倾听的时候,他的眼神总会一直停留在你身上,并不时伴以“对”、“是”之类的词语来附和。 　　职业、微笑、倾听,你也许会发现,这些服务行业所具备的素质,在孙坚身上都得到了很好的体现。 　　也许,这个时候,你才能明白,在商业模式非常简单的经济型连锁酒店领域,如家何以能够成为行业第一:基本的可复制的商业模式之外,更有对服务业的基本素养的追求。 　　 　　五年半没发过火的CEO 　　 　　短短五年半时间里,孙坚把如家从一个只有50余家店面的经济型酒店市场的追随者一跃成为了拥有店面数量1000家,员工达到了20000人的行业领跑者,已然成为了中国经济型酒店市场的标杆。 　　不过,很难想象的是,在过去的五年半时间里,孙坚却没有向员工真正发过一次火。“我认为到目前为止还没有什么事情让我发火。”孙坚告诉记者。 　　当然,这并不代表如家在过去的发展中就一直一帆风顺,下属们也没有出过任何纰漏。之所以能把不发火的纪录保持至今,原因在就在于孙坚坚信,任何事情都能得到解决,“只要一想到这个,就不会那么火了。” 　　在孙坚看来,很多时候一件事发生,或者说火气的出现往往是事情的结果和之前所预计的不同――或者是下属或者是同事的工作做得不是那么到位。这个时候,一味的指责并不能解决任何问题,相反还有可能挑起更大的争端。因此,每到事情出现的时候,“我一直要努力去做的事就是试着去理解这件事情本身,思考事情为什么会发生。” 　　不得不说,孙坚的心态很好,孙坚也承认,他是一个相对比较理性的人。虽很难说清楚自己的性格什么时候开始发生变化,但是这确实是他从业十几年的职业经理人生涯的切身感受。 　　“这么多年,我最深的感受就是人首先是要被关爱的。”孙坚认为,只有做到???一点,给予人更多的关爱,而不是一味的批评,员工的积极性和创造性才会得以体现。 　　“如家那么多员工,每天微笑着打扫卫生,微笑着招呼客人,这群人很不容易,太让人感动了。”这让孙坚坚信,只要激情还在,“没有做不好的事情,没有不能解决的事情。”反之,如果此时一味批评、打击,反而挫伤了员工的积极性。 　　从入主如家的那一天起,孙坚就一直在试图营造这样一种氛围。孙坚很清楚地记得,他第一天上班时和每一个同事微笑着打招呼时大家都躲着他――因为他是CEO,对员工有压力。现在,孙坚的每一次招呼都会得到员工的微笑回应。 　　孙坚说,相比于酒店的硬件设施,员工为顾客服务时流露出的那种自然的感觉,一定不是靠训练出来的。“可能起初需要一点训练的手段,但最终一定是要用让员工能够感受到自然的环境,和来自于企业的文化。” 　　这或许就是孙坚为什么五年半之内没有真正跟员工发过火的缘由所在。因为发自内心的微笑服务,需要有一个良好的氛围。如果内部氛围都很压抑,那么,员工在为顾客服务时就不大可能情愿。 　　正是这份好心态、好性格,让孙坚在业内博得了少有的好人缘。虽然离开老东家百安居五年半,孙坚仍然坚持每年春节期间邀请过去的同事聚会一次,“从来没有断过”;即便是与已经离开了十三年的第一家企业的同事相见,“感觉还都那么亲。” 　　“能够有机会曾经一起相处是有缘分,是缘分就应该好好珍惜。”孙坚说他做事比较讲究自然。不少人就此以为颇有慧根的孙坚是坚定的佛教徒,但是“坦白来说,儒家和法家都没有研究”。 　　 　　如家模式无法复制 　　 　　恰恰就是这么一个不爱生气的孙坚,却领导如家成为了中国经济型连锁酒店业的佼佼者。 　　数据显示,如家现在的入住率一直都保持在90%以上。与此同时,如家的店面数量也保持20%以上的增长。店面数量大大增加的大背景下,能取得这样的成绩难能可贵。“有些新开店的入住率只有20%,这意味着现有店面的入住率基本上达到了100%。”孙坚解释说。 　　从目前来看,这与如家身处的中国经济型酒店市场处于大发展阶段不无关系。除了如家,国内其他几大上市公司的入住率也都保持在90%以上。国际上,入住率能达到65%就属相当不易。 　　对此,孙坚并不否认。孙告诉记者, “虽然不能说是卖方市场”,但是中国大众酒店市场的需求量非常大。可以作为佐证的是,2009年中国的旅游人数已经达到了18亿人次,预计到2015年,这个数字将会增加到25亿人次。 　　不过,孙坚认为中国的旅游休闲市场还远没有爆发。在他看来,随着中国整体基础设施建设的增加和景点管理水平的提升,以