项目技术支持与保修服务体系.docVIP

中石化加油卡IBM UNIX服务器 技术支持与保修服务方案及服务方案  前言 4 1 项目技术支持与保修服务体系 5 1.1 技术服务内容 6 1.1.1 硬件服务 6 1.1.2 加强性系统软件服务 6 1.1.3 系统预防性维护(Preventive Maintenance) 7 1.1.4 其它服务内容 7 1.2 技术服务分布 8 2 服务响应流程 12 2.1 总体流程（具体见下图） 12 2.2 各个分流程 12 3 服务质量承诺 16 3.1 建立用户设备维护档案 16 3.2 季度总结 16 3.3 半年巡检 16 3.4 快速响应 16 3.5 服务规范 17 4 技术支持与保修服务投入人员情况 19 4.1 技术中心各人员职能 19 4.1.1 客户服务专员 19 4.1.2 技术支持中心经理助理 19 4.1.3 技术支持中心经理 19 4.1.4 一线技术支持工程师（北京及各分公司的系统工程师） 20 4.1.5 二线技术支持工程师（北京及各分公司的高级工程师） 20 4.2 技术中心人员配置 20 5 备品备件方案 22 6 服务质量监督机制 24 6.1 客户满意度调查 24 6.1.1 调查方式 24 6.1.2 个案调查流程 24 6.1.3 调查表内容 25 6.2 服务质量投诉监督电话 25 7 服务需求应答 26 7.1 对投标基本要求中有关