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对银行领域金融消费者权益保护调查与思考 　　一、银行领域金融消费者合法权益受侵害的主要形式 　　调查反映,银行领域侵害金融消费者权益现象较多,主要表现为在存取款、贷款、银行卡、投资理财等业务领域侵害金融消费者的财产权、公平交易权、知情权和隐私权。 　　(一)侵害金融消费者财产权 　　1、银行未尽安全保障义务,导致金融消费者被“克隆卡”盗取存款。近年来,犯罪嫌疑人在ATM、银行门禁上安装读卡器和摄像头,窃取持卡人的磁卡信息和密码,再伪造银行卡即“克隆卡”将持卡人的资金取现或转账或消费的案件较多。该类纠纷往往起诉至法院,法院根据案情不同,判决银行赔偿损失的结果不尽一致。一是银行不承担责任。二是银行只承担部分责任。三是银行承担全部责任。 　　2、银行未及时受理挂失导致存款被盗取。这种情况一般发生在当储户遇到诈骗、银行卡遗失等情况后到银行挂失,银行工作人员以不合理方式拖延,导致客户存款被盗取。 　　3、银行对外支付假币导致取款人损失。 　　4、部分支取银行定期存款少计息。这种情况一般在储户要求提前支取部分定期存款时发生,有的银行以办理手续麻烦为由而全部支取定期存款,导致储户损失部分利息。 　　5、不予兑换残损币。有消费者投诉,有的银行工作人员因残缺、污损人民币鉴定手续麻烦而拒绝为客户兑换。 　　6、延压客户资金。但有的银行在办理支付结算业务时,没按照《支付结算办法》将客户的资金及时汇出或入账,侵犯了客户的财产权。 　　(二)侵害金融消费者公平交易权 　　公平交易权是指金融消费者在接受银行提供金融产品或服务中,有权根据公正、平等、诚实信用原则,获得公平交易条件,有权拒绝银行的强制交易行为。调查反映的金融消费者公平交易权受侵害,主要表现在银行收费、银行信贷以及对普通消费者提供银行服务领域。 　　1、不合理或歧视性收费。银行收费一直是金融消费者投诉的焦点。近年来,各银行以2003年施行的《商业银行服务价格管理暂行办法》为依据,出台了换折费、换卡费、密码重置费、银行卡年费等名目繁多的收费项目,收费标准从十元到几十元不等。对这些收费项目,金融消费者只能被动接受,显失公平。 　　2、强制增加一些不合理义务。为增加收入或规避经营风险,有的银行在为客户办理抵押贷款业务时,强制客户为其抵押物办理商业保险或为保证人办理人身意外伤害保险,有的还须到银行指定的中介机构、保险机构,办理评估、保险等手续。如常德市某银行部分客户反映,该银行在为客户办理抵押贷款和保证贷款等业务时,要求客户为抵押物办理财产保险或为保证人办理人身意外伤害保险。还有的银行在办理房贷或其他贷款业务时,设置各方面限制条件,搭售保险,强制办理信用卡,要求客户帮助完成揽储任务等。 　　3、在合同中加重金融消费者责任。有的银行在与金融消费者订立合同过程中利用格式条款,或免除银行责任,或加重金融消费者的责任,排除其主要权利。如某银行《人民币信用卡章程》规定:“信用卡如遇丢失或被盗窃,持卡人应持本人身份证或其他有效证明,立即到附近的中国银行分支行办理书面挂失手续,并按规定交付挂失手续费。挂失之前及挂失次日24小时内,所造成的挂失卡风险损失仍由持卡人承担。” 　　4、VIP客户优先办理业务。作为银行市场营销的重要手段,近年来,各家银行纷纷推出VIP卡以吸引优质客户。持有银行VIP卡的客户,可在发卡行各网点享有贵宾室单独办理业务,或优先办理业务等方面的服务,有的还可减免手续费用或手续费用打折。VIP卡客户优先办理业务,是事实上的“插”队行为,特别是在排队人员较多的情况下,无疑是对一般客户的侵权,可能引发其不满情绪。 　　(三)侵害金融消费者知情权 　　知情权是指金融消费者享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务真实情况的权利。由于银行产品或服务具有较强的专业性,普通消费者难以准确理解和认识其特征与风险,当消费行为发生时,有的银行工作人员受利益驱动或不尽职,没有完全尽说明和解释义务。 　　1、虚假宣传,“存款变保险”。近年来,银行代理销售保险产品,或保险公司派业务员在银行柜台营销保险产品的情况较多,在销售保险产品过程中,受销售额提成等利益驱动,有的银行工作人员或保险公司业务员片面夸大保险产品的收益水平,有意混淆保险产品与储蓄的不同特点,不明示风险,不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素,宣传保险产品等同于存款并有保险功能,误导金融消费者,使金融消费者的“存款变保险”。当储户需用钱支取时,保险公司按照保单约定的现金价值,即扣除一定金额费用后再“退保”,给消费者造成损失。 　　2、夸大理财产品收益,误导宣传。一些银行在推荐理财产品时,故意夸大其投资功能,甚至对合同条款并未载明的投资收益率轻易作出保底承诺,隐瞒其不足之处,不充分揭示风险,诱导消费者购买。 　　3、未